包亮

银行客户服务意识与服务技能提升

培养银行一线服务人员服务意识，提高银行一线服务人员的客户服务能力

授课对象：银行一线服务人员

包亮-上海市

极限挑战——银行投诉处理与应对

1、 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义 2、 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因 3、 学习如何与不同的客户进行有效沟通 4、 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧 5、 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

授课对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

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客户投诉抱怨与突发事件应急处理技巧

1、 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、 分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 6、 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

授课对象：柜员、大堂经理、内勤主管、客户经理等

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面面俱到—大堂经理综合能力提升

本课程从大堂经理的角色定位着手，提高大堂经理树立良好的服务意识、提升服务客户和营销客户的能力，学会高效地做好网点现场管理。

授课对象：大堂经理、大堂助理、理财经理等

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稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

1. 强化服务营销意识，提高主动营销积极性 2. 理顺工作流程、提升岗位技能 3. 提升服务的价值，提高协同营销能力 4. 掌握客户分析、产品呈现、交易促成等营销技巧 5. 掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；

授课对象：大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等

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银行网点现场管理

1、掌握网点运营环境管理知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围； 2、掌握网点召开晨会的方法、技巧，达到激励同事、学习技能，凝聚团队作用； 3、掌握网点服务流程的关键点，做到专业、有效、周到的服务，避免服务风险； 4、提升对大堂工作的认识，准确角色定位，有效做好现场管理工作 5、通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法

授课对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等

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新时代—银行消费者权益保护工作培训

银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

授课对象：银行相关工作人员等

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银行突发事件应急处理及危机处理

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧； 6、学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会；优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

授课对象：柜员、大堂经理、内勤主管、网点主任等

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银行声誉风险解读与舆情的监测管控与处置

树立媒体意识、危机意识、声誉意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期； 牢记声誉风险处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单，培养应对自如的心态； 明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧； 学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会； 学员在大量案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际结合形成制度。

授课对象：银行中高层管理者、品牌部门、公关部门、客服部门

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金融消费者个人信息保护专题培训

● 充分认识消费者金融信息保护的重要意义 ● 掌握当前消费者权益保护的法律法规要求 ● 通过丰富案例了解金融信息保护热点动向

授课对象：银行工作人员

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