银行突发事件应急处理及危机处理-包亮-师资聘请-企业培训_企业内训_员工培训_在线课程学习平台-课师宝-深圳市人人师网络科技有限公司旗下课师宝平台

讲师资历

授课时间
授课对象	柜员、大堂经理、内勤主管、网点主任等
授课方式	内训

课程背景

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程目标

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5、明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧； 6、学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会；优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

课程大纲

课程大纲：第一部分：银行突发事件处理第一讲、服务突发事件应急处理的原则 1、行动坚决果断， 2、快速高效原则 3、积极稳妥原则 4、协调配合原则 5、保守秘密原则第二讲、服务突发事件应急处理流程与预案 1、存款挤兑应急预案 2、业务系统故障应急预案 3、发生抢劫应急预案 4、网点客流激增应急预案 5、示威围攻网点应急预案 6、客户突发疾病应急预案 7、客户人身伤害应急预案 8、酗酒闹事应急预案 9、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案第三讲、服务突发事件应急处理的角色清分与职责 1、网点负责人 2、大堂经理 3、柜员 4、保安 5、其它人员第四讲、建立预防突发事件应急处理机制 1、建立预警机制 2、服务监测 3、加强演练第二部分：危机处理第一讲、舆情那些事——利用网络媒体公关化解声誉风险一、互联网自媒体时代下的银行声誉风险 1、激荡二十年：中国互联网的发展历史 2、网上那些事儿——互联网舆情事件研究 3、谁在网络上呼风唤雨——互联网活跃人群研究二、关于网络舆情与银行声誉管理 1、预防期：舆情监测是未雨绸缪的治未病之术 2、舆情监测与处置的基本策略与手段 3、舆情监测：监测的重点与难点 4、爆发期：如何控制传播范围 5、危急期：线上回应与线下解决相结合 6、平复期：如何把高点降下来 7、总结期：隔三岔五地再发生三、关于移动互联网 1、硬件、技术、媒体的理解 2、几大突出应用 3、移动互联的展望第二讲、强大的媒体——传统媒体舆情应对一、像了解市场一样了解媒体 1、成也媒体，败也媒体 2、媒体商业化时代 3、媒体关系银行成败 4、在媒体的叫嚣中崛起 5、现代媒体众生相 6、完全解读当代媒体 7、看看媒体的胃口二、像经营产品一样去经营媒体 1、媒体感情的培养：相识相知相恋相守 2、四大实用技巧：发布会、发言人、被采访、造新闻 3、实务：新闻发布会技巧 4、实务：接受采访的技巧 5、实务：制造新闻诱降媒体三、实务：有关传统文化道德底线引发的声誉风险 1、中西方价值观的差异引发的危机 2、不易理解的现实 3、意识形态宣传与新闻 4、新时期党的执政能力 5、舆论监督的分寸尺度四、总结：适合自己的，才是最好的

课程案例

包亮老师8月7-8号在重庆市为某银行讲授《网点突发事件》课程圆满结束

银行突发事件应急处理及危机处理

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