银行声誉风险解读与舆情的监测管控与处置-包亮-师资聘请-企业培训_企业内训_员工培训_在线课程学习平台-课师宝-深圳市人人师网络科技有限公司旗下课师宝平台

讲师资历

授课时间
授课对象	银行中高层管理者、品牌部门、公关部门、客服部门
授课方式	内训

课程背景

面对如今互联网自媒体时代的到来，作为银行管理者和公关部门：你是不是总是为网络舆情而烦恼？你是不是经常为应对媒体而忧心？你的声誉是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！你是不是想方设法进行舆情监测却无从下手？员工是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？你是不是总在考虑如何管理声誉风险？如何让您的公关团队能够顺利搞定媒体？ ——我们独家研发的课程为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与声誉风险处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。

课程目标

树立媒体意识、危机意识、声誉意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；牢记声誉风险处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单，培养应对自如的心态；明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧；学会化解互联网自媒体时代危机的实用方法，并在实际工作中加以体会；学员在大量案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际结合形成制度。

课程大纲

课程内容：第一模块：风险初体验——银行声誉风险管理的前世今生一、为什么要学习声誉风险管理 1、为什么百年老店因为一个小事件而倒闭？ 2、为什么许多知名银行因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？ 3、为什么某些银行可以将危机处理得很好，进而转化商机？ 4、政府案例：政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件 5、银行案例：工行女事件、许霆案事件、网银盗款案 6、当前商业银行声誉风险管理存在的主要问题 7、声誉风险是什么？ 8、1、商业银行风险管理的基本理论：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理二、银行的声誉风险危机来自哪里？ 1、宏观形势所带来的危机 2、来自产品与诚信的危机 3、竞争对手所带来的危机 4、来自人力资源方面的危机 5、天灾人祸带来的危机 6、消费者观念变化所带来的危机 7、其他危机第二模块：锦囊出对策——银行声誉风险管理体系一、声誉风险管理之道（原则） 1、声誉风险中五方博弈分析 2、声誉风险管理的原则——“一二三四歌” 二、声誉风险管理之法（阶段方法） 1、预防期：重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法案例练习：三种银行的预测危机法 2、爆发期：源头策略、渠道策略、受众策略案例练习：如何控制银行投诉范围策略 3、危急期：渗透法、斩首法、切割法案例1：新大学生造反事件案例2：为何一次理财产品危机差点毁了一家网点的命？案例3：如何应对老人家 4、恢复期：灌水法、炒作法、消声法案例1：钱荒后的银行案例2：地震后的银行 5、总结期：平静法、复局法、预案法三、声誉风险管理之术（话术） 1、六套艺术话术：缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法案例练习：应对银行服务问题的投诉 2、六套禁忌话术：当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸案例练习：针剂对网银安全问题的应对四、声誉风险管理之器（组织、表单） 1、危机预警系统 2、危机管理小组 3、危机管理手册 4、危机管理的七份表单案例1：理解大堂经理，救救大堂经理案例2：ATM假钞事件第三模块：舆情那些事——利用网络媒体公关化解声誉风险一、互联网自媒体时代下的银行声誉风险 1、激荡二十年：中国互联网的发展历史 2、网上那些事儿——互联网舆情事件研究 3、谁在网络上呼风唤雨——互联网活跃人群研究二、关于网络舆情与银行声誉管理 1、预防期：舆情监测是未雨绸缪的治未病之术 2、舆情监测与处置的基本策略与手段 3、舆情监测：监测的重点与难点 4、爆发期：如何控制传播范围 5、危急期：线上回应与线下解决相结合 6、平复期：如何把高点降下来 7、总结期：隔三岔五地再发生三、关于移动互联网 1、硬件、技术、媒体的理解 2、几大突出应用 3、移动互联的展望第四模块：强大的媒体——传统媒体舆情应对一、像了解市场一样了解媒体 1、成也媒体，败也媒体 2、媒体商业化时代 3、媒体关系银行成败 4、在媒体的叫嚣中崛起 5、现代媒体众生相 6、完全解读当代媒体 7、看看媒体的胃口二、像经营产品一样去经营媒体 1、媒体感情的培养：相识相知相恋相守 2、四大实用技巧：发布会、发言人、被采访、造新闻 3、实务：新闻发布会技巧 4、实务：接受采访的技巧 5、实务：制造新闻诱降媒体三、实务：有关传统文化道德底线引发的声誉风险 1、中西方价值观的差异引发的危机 2、不易理解的现实 3、意识形态宣传与新闻 4、新时期党的执政能力 5、舆论监督的分寸尺度四、总结：适合自己的，才是最好的

课程案例

包亮老师10月10号为重庆某银行进行《银行声誉风险管理》授课

包亮老师11月23号前往兰州市为某银行讲授《银行舆情管理》课程

包亮老师11月5号在南京市为某银行讲授《银行舆情管理》课程

包亮老师10月11号在大兴安岭为某银行讲授《银行舆情监测管控与处置》课程

包亮老师9月9-10号在南阳市为某银行讲授《服务意识提示》课程圆满结束

包亮老师7月18号在西安市为某银行讲授《银行职业道德》课程圆满结束

包亮老师7月13号在南京市为某银行讲授《银行舆情管理》课程

包亮老师7月9号在南京市为某银行讲授《银行舆情管理》课程圆满结束