电力服务沟通——建立客户粘度的实操“六步法”

课程背景：

如果您是电力行业服务或营销人员，您是否有以下困惑：

l 您与客户说业务，客户完全听不进；

l 您明明说的很清楚，很专业，客户还是听不懂，“鸡同鸭讲”；

l 您认为已经很努力为客户服务，客户还觉得你不靠谱；

l 您现场获得客户服务认同，之后客户不认同；

《电力服务沟通——建立客户粘度的实操“六步法”》课程以电力行业服务或营销团队与客户沟通电力以业务场景为背景，进行实操流程与方法的“六步法”应用分享，望为你带来电力服务沟通增强客户粘度的启发与执行指引。

课程收益：

价值1：掌握不同风格特质客户的类型与沟通策略；

价值2：熟悉沟通角度建立客户粘度的闭环；

价值3：掌握建立客户粘度的沟通传递行为流程与技巧

课程对象：供电系统服务或营销骨干、客户经理、专责
课程模型：

课程大纲

第一章：四种典型客户沟通风格分类识别

导入：一张人脸图

案例：一次日常上电梯，你发现了什么？

第1讲 不同用户的特质风格

1. 支配性的人特质识别

2. 表达性的人特质识别

3. 耐心性的人特质识别

4. 精确性的人特质识别

第2讲 不同场景的不同沟通应对技巧

场景1：

一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？

场景2：

农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？

场景3:高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

第二章：服务沟通建立客户粘度行为实操“六步法”

第3讲 建立客户粘度实操“六步法”

导入：电力用户人物画像

1. 赞美链接：找到你与客户的链接点

2. 提问生活：从客户背后的生活找机会

3. 情绪垫子：让让客户心打开再植入

4. 表达逻辑：不同风格客户有逻辑有层次地清晰表达你想说

5. 总结确认：不要自以为是认为客户和你是“恋人”的默契

6. 满意引导：不要你觉得，要客户觉得

案例：对服务的某电力用户一次不一样的赞美

n 讲师介绍
吴娥
高级客户服务管理专家

n AACTP国际行动学习促动师

n 中能传媒教育集团培训中心资深导师

n 美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师

n 全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。

*实战经验：

吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。

吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建” 助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金-管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期, 江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。