电力服务设计“三一思维”助你转型

课程背景：

如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务设计满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务设计过程，增强用户更好体验的工作中，是否遇到以下问题：

数字化电力服务设计背后底层逻辑是什么？

电力数字化服务设计的“用户思维”如何理解与应用于业务？

电力服务设计从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？

电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，

《电力服务设计“三一思维”助你转型》课程是解密电力服务数字化底层逻辑的课程，将围绕电力服务数字化的底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户特性）”、“一化（差异化服务）”三个维度进行分享，望为你带来电力服务数字化实践的启发与执行指引。

课程收益：

价值1：学习电力数字化服务的用户思维本质

价值2：了解研究电力用户的两个维度

价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质

价值4：掌握差异化塑造的突破方法

课程对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

课程时长：共6讲，2小时

第一章：一维——数字化用户思维

先导片
小蓝杯做了什么？

零售界的天花板——胖东来

能力项：A4-1

第1讲：与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化

1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明

2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁

3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？

4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化

工具：马斯洛原理分析

案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代

      电力用户从“有电用”到“用好电”

政策：2023年《数字中国建设整体布局规划》

【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求

第2讲：研究用户方能留：研究你的用户才能留住客户

案例：看似无关的“高净值人群”

1. 电力用户数据来源

R 供电公司用户基本信息系统

R 上门面对面服务过程

R 营业厅业务办理过程

R 街坊邻居亲戚或村委会

R 社区活动

R 小程序、公众号、95598、官方app

R  其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等

2. 电力用户画像

R 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征

R 用户标签呈现

案例：电力用户标签库

练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.

3. 电力用户分析应用

R 用户画像及标签数据反映信息分析

R 不同电力用户服务或营销应用分析

【导入】数字化逻辑本质：精﹒准﹒差

能力项：A4-2

第二章：一性——精细用户特性分析

案例：一次日常上电梯，你发现了什么？

第3讲、尊重用户特性：不同用户的个人特性研究

1. 支配性的人特质与沟通应对

2. 表达性的人特质与沟通应对

3. 耐心性的人特质与沟通应对

4. 精确性的人特质与沟通应对

第4讲、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任

1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略

案例：

一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？

农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？

案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

2. 服务策略精细化

1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析

2） 得出匹配用户针对性的服务策略

案例：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。

能力项：A4-3

第三章：一化——塑造差异化体验价值

案例：一次与众不同的烤鱼

      日常交通行为，如何印象深刻？

第5讲、峰终体验：塑造用户服务过程中的不同峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例：移动的峰终设计

思考：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

讲师介绍
吴娥
高级客户服务管理专家

AACTP国际行动学习促动师

中能传媒教育集团培训中心资深导师

美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师

全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。

*实战经验：

吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。

吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建” 助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金-管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期, 江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。