电力服务设计

——服务行为差异化价值传递

课程背景：

在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，赋能电力服务转型升级，电力企业直面客户的人员成为良好客户体验塑造和价值传递重要环节，如何让直面客户的人员能在服务过程中塑造“服务行为差异化价值”并传递给客户，是推荐电力服务水平提升的重要课题。

电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？

电力员工如何在具体行为上塑造差异化价值，让客户强烈的“获得感”？

《电力服务设计——服务行为差异化价值传递》课程将围绕服务过程的“赞美破冰、提问挖掘、缓和冲突、确认理解、总结闭环、满意引导”六大维度完整闭环与您分享，望为你带来电力服务行为差异化实践的启发与执行指引。

课程收益：

价值1：场景化学习电力用户人物分析的两大维度

价值2：掌握结构化差异化行为传递六大流程

价值3：掌握差异化行为传递的六维话术

授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

课程纲要

导入案例：甲大叔人物画像

第一讲、用户分析：场景化用户画像与用户特性分析

1.甲大叔用户信息来源背景

3.甲大叔的信息梳理分类

4.甲大叔的用户标签

第二讲、行为差异化：差异化行为价值传递

1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚

2. 提问有门道：问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫

4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门

5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环

6. 满意引导：客户认同的满意才是真的满意

案例：对服务的某电力用户一次不一样的赞美

讲师介绍
吴娥
高级客户服务管理专家

AACTP国际行动学习促动师

中能传媒教育集团培训中心资深导师

美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师

全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。

*实战经验：

吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。

吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建” 助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金-管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期, 江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。