电力服务设计

——电力用户体验地图场景化服务应用

课程背景：

在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，赋能电力服务转型升级，电力企业服务营销团队中基层管理者与服务骨干时常面临服务流程优化改善的重要职责，且服务流程及改善策略的优化，极大程度影响者电力一线传递的行为水平和标准，在电力服务设计课题中，有怎样的简明扼要、一图一览一整体的效果能轻松应对识别服务传递的机会点、问题点，从而服务流程和策略改善更适合呢？

《电力服务设计——用户体验地图电力场景化服务应用》课程将围绕“电力用户痛爽痒点、电力用户情感曲线、电力用户体验旅程地图”三大模块给您厘清用户体验应用，望为你带来电力精细化服务体验的应用价值。

课程收益：

价值1：掌握场景化分析电力用户的痛爽痒三点

价值2：应用电力用户不同场景的用户情感曲线发现机会与问题

价值3：了解电力用户体验旅程地图的整体结构的六大模块

价值4：掌握优化用户体验的六个锦囊

授课对象：供电系统服务专责、中基层管理者

课程纲要

第一讲：好服务是设计出来的

1. 以运营为中心VS.以用户为中心

案例：老年客户的老年体验

2. 定义需求而非定义产品

案例：客户要的到底是电钻还是打孔

思考：电力用户的需求你确定把握到了吗？

第二讲：电力用户体验旅程地图场景化分析应用

1. 五感：用户体验的五感优先级

2. 三大点：用户体验地图中的三类触点

3. 三小点：场景化电力用户的痛爽痒三点

4.一线： 电力用户行为旅程的情感曲线

案例：甲大叔的情感曲线

案例：营业厅厅店用户情感曲线

5. 一图：用户体验旅程地图梳理

工具：用户旅程地图

案例：餐饮行业服务旅程地图、电力某公司营业厅旅程图

6. 问题点与机会点：匹配用户行为的关键触点及改善策略

案例：没有停车场怎么办？

      某天用户量很大，造成拥堵与业务办理迟缓，如何改善？

7.优化用户体验的六大方法

案例：神秘1元冰淇淋，手机贴膜+清理，用电安全主动告知

讲师介绍
吴娥
高级客户服务管理专家

AACTP国际行动学习促动师

中能传媒教育集团培训中心资深导师

美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师

全国多家能源行业培训合作老师，多家电力及供电局指定合作讲师。

*实战经验：

吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”；为师者应为自我践行者，身教胜过言传。

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师，多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作，受到业界一致好评。

吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验，主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作：曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授：《数字“新基建” 助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境，助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务，沟通降诉》、《点石成金-管理者管理技能提升》等培训课程，课程返聘率达88%，其中，河南电力连续采购12期，陕西电力连续采购9期, 江苏电力连续采购8期，湖北电力连续采购6期，西藏电力连续采购6期，吉林电力连续采购4期，广东电网、广西电网分别采购6期，累计授课520余场次，培养学员高达20000余人次，客户满意率达95%以上。