悦客达己——与客户的高效沟通

课程背景：

客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是职场人士的职责，是企业得以生存发展的关键。根据北欧航空公司前总裁卡尔松对关键时刻的定义（在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”），每个职场人士都需要掌握与客户沟通的技巧。

本课程帮助学员建立良好的沟通意识，逐渐养成在与客户沟通时能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。

课程收益：

● 了解与客户沟通的心法，知悉与客户沟通应持的态度。

● 掌握具体实操方法实现60秒快速建立与客户的亲和。

● 掌握三个与客户沟通的大招，通过沟通改善客户的关系，悦客达己。

课程时间：

课程对象：各级职场人士

课程大纲

第一讲：与客户沟通的心法

1. 客户到底是谁？ 

互动：诗朗诵

2. 关键时刻（MOT）定义

关键时刻就是客户与公司职员相互沟通的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

3. 与客户沟通的态度

1）凡事感恩

2）设身处地

3）不要争辩

4）充满热忱，全力以赴

第二讲：与客户沟通的技法

1. 60秒快速建立亲和技巧

1）适时点头

2）面带微笑

3）身体前倾

4）目光接触

5）记录摘要

6）肢体同步：似我效应

案例：萨科齐与默克尔的谈判

场景模拟演练：当客户在情绪化的情况下，如何使对方平静下来

第三讲：大招赞美客户大招打动客户（上）
案例：客户压价

1. 沟通话术参考：

1）同理情绪表示理解

2）换位思考探寻核心(故事佐证：三个水果小贩与选班花)3

3）援引案例突出优势

4）此次不成请教后续（抬高（请教）+效劳（互惠））

第三讲：大招赞美客户大招打动客户（下）

2. BIA（行为+意义+欣赏）

3. 请教（让客户潜意识接受你的夸奖）

4. 大招：打动客户的BAF

FAB——>BAF（那又怎样？）

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

第四讲：大招3S理论

1. 麦肯锡电梯演讲

1）出语惊人

2）短小精悍

3）提炼观点

故事：麦肯锡丢单

讲师资历：

刘志翔

企业管理实战专家

浙大硕士/人大学士

一级人力资源管理师/一级建造师/高级企业培训师

浙江大学/上海交通大学/浙江财经大学等多所高校特聘培训师

曾任：杭州伟成印刷有限公司丨人事行政部经理

曾任：坤和建设集团有限公司丨服务部人事经理

曾任：德信地产杭州区域公司丨HR总监

曾任：浙江西子房产集团丨HR总监

现任：新华园房产集团 特聘管理顾问

*实战经验：

▲坤和建设集团有限公司丨员工服务部人事经理

01-公司之前实施针对个人的KPI考核，考核结果实行2:7:1强制分布，老师后续完善了公司在组织层面的绩效管理，切实推动了平衡计分卡（BSC）在城市公司、职能部门层面的应用，完善了公司在组织层面的绩效管理，为公司业绩的稳健发展提供了制度支撑。

02-老师曾主持培训需求调研，编制、实施集团层面的年度培训计划，其中老师首创的新员工的“心动力”培训营、中高层管理人员的“鹰眼”特训班（与复旦大学合办）的课程广受内部喜爱，且安排的课程人均年培训课时由之前的20余课时上升到40课时，满意率达到80%以上。

▲浙江西子房产集团丨人事行政总监、总经济师

01-老师为企业建立招聘测评体系，并共引进各子公司副总经理以上职务高管人员20名以上，且大力推进职业经理人队伍建设，集团大专以上文化程度员工从入职初的不到50%，上升到现在的88%。

02-老师作为公司总经济师，负责绿西物业（原西子物业）的股权转让及重组工作，引进绿城服务资金和人才（总经理），将组织架构按照绿城服务下属子公司模式进行调整，重组后该公司运转正常，营业额和利润与重组前相比有30%以上的增长。

▲德信地产杭州区域公司丨人事行政总监

老师任职期间建立招聘测评体系，共引进各项目公司部门经理以上职务管理人员30名以上，并推行师徒制和接班人计划，强化梯队建设和学习型组织建设，为公司的快速扩张提供了充足的人力资源支持，也为员工的成长提供了良好的空间和平台；一年内有15名员工获得晋升，其中包含老师所负责的部门员工3人，都后续晋升为公司的中高层岗位。