妙口生花-事半功倍处理投诉

课程背景：         

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益：

u 树立服务的新认知：理解客户流失根源，把握时代背景下服务观，提高服务意识；

u 掌握客户服务技巧：理解服务本质，掌握创造惊喜服务的方法，掌握规避投诉的方法；

u 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因与关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作；

授课对象：企业职员、服务人员等

课程大纲

先导篇：课前思考

第一篇：认知篇-旧地图 找不到新地址

第一讲：“心”经济背景下的服务诉求

1. 诉求升级-从“身”诉求到“心”诉求

2. 企业盈利公式与服务价值

第二讲：客户离开，多数不是价格原因

1. 客户流失的五大表象

2. 客户流失的重要根源

第二篇：服务篇-如何平衡公司与客户期望

第三讲：服务本质-如何满足客户期望？

1. 服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡

2. 客户服务三个要素：峰值、终值、忍耐底线

第四讲：创造惊喜-设计峰值与终值

1. 输出服务流程图与触点

2. 感知度-找到峰终体验点

3. 可行性-分析峰终成本

4. 分析评价-间接评价法应用

第五讲：事先约定-规避纠纷风险

事先约定-解决纠纷的最佳方法，是让纠纷不产生

1. 找到高频纠纷触点

2. 事先约定-减少纠纷产生

3. 展示“微缺点”，增加可靠度

第三篇：将客户不满变为终身客户

第六讲：刨根究底-客户投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 激发客诉的四条高压线

第七讲：投诉处理-创建安全对话氛围

1. 诚恳道歉

2. 共同目标

3. 问题外化

第八讲：降低期望的沟通方法

1. 交换意见“顺-转-推”三步法

2. 降低期望的方法

讲师资历

吴鹏德

实战销售践行者

10余年实体企业从业经验

10余年培训·咨询经验

经济学双学位学士

AACTP国际注册行动学习促动师

清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师

福建省工信厅中小企业服务中心特聘讲师

中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师

《重塑成交-隐身型销售五级引擎》版权课创作者

曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监

曾任：世界500强家电连锁企业丨销售总监

*实战经验：

从业信条：做销售·讲销售；做我所讲·讲我所做！

吴老师拥有11年销售及管理和8年培训/咨询辅导经历中，积累了顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经验，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人

→ 个人销售方面：从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，常年销冠，年度客户转接率第一；

→ 客情维系方面：曾获厦门市“优秀客诉协调员”荣誉，所带团队常年客户转介率集团第一；

→ 销售管理方面：开发“DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标，团队24个月零离职；

→ 培训咨询方面：常年授课140+天，常年0课程事故，返聘率55%+，满意度均在96%以上