客户管理与服务

课程背景：

西方管理之父德鲁克曾说：企业存在的基本功能是创造客户。所以拥有稳定客户基础是企业发展的必备条件。但目前很多企业大多的着眼点不是增加利润就是扩大市场覆盖，而对于已拥有的客户没有得到足够重视，最终虽然赢得一些新客户同时也在损失老客户，得不偿失。本课程先从客户管理的步骤出发，通过有效服务，建立客户满意机制，寻找改善点不断提升客户的满意度与忠诚度。

课程收益：

ü  客户管理三步骤- 快速掌握管理精要，利用工具找到价值客户

ü  客户服务四类型-服务态度与流程要双管齐下，进入良型循环

ü  满意机制三系统-通过BV\QR\SG三大系统多个工具来提升客户满意度

课程时长：120分钟，2小时

授课对象：基层、中层销售管理者及销售储备骨干

课程大纲

第一节：客户管理三步法

第一讲：客户关系管理三步法

1、管理客户关系的好处

2、4R理论与客户关系

3、管理的范畴认识

l  解决问题：认识到新时代客户管理的理论基础与趋势，对客户关系管理有正确的认知。

第二讲：客户生命周期四阶段

1、考察期：互相接触

2、形成期：小批试用

3、稳定期：定期定向采购

4、退化期：采购缩减或转移

l  解决问题：帮助学员认识到客户是从无到有，也可能从有到无，只有做好关系管理才能延长稳定合作期。

第三讲，收集信息，细分客户

1、信息收集两个维度

2、细分客户，不要“势利眼”

l  解决问题：大多业务人员忽略了客户个人的私密性信息，不利于后期关系递进。此讲帮助学员通过两个维度搜集信息，细分客户，避免信息不全无法管理。

第四讲：认识顾客价值

1、认识顾客价值：赢利与耗损

2、工具：顾客盈利性分析

l  解决问题：不是所有的客户都是“上帝”，借助工具从众多的客户找到更有价值的合作伙伴。

第五讲：让重要的客户满意

1、客户满意的概念

2、客户满意与忠诚之间的关系

3、企业如何管理四种客户：破坏、图利、囚禁、传道

l  解决问题：认识到客户满意与忠诚的关系，对于三类问题客户适当引导和改善，争取转化传道客户

第六讲：监测顾客满意

1、工具：重要绩效评估

2、重要绩效分析策略

l  解决问题：利用工具监测顾客满意度，认清我们的服务内容在客户眼中的重要性与表现水准，有利于制定下一步服务调整策略。

第二章：客户至上 服务致胜

第七讲：客户服务专家的特征

1、企业在客户服务工作中的失误

2、客户服务专家的四大特征

3、由客户满意度引的良性与恶性循环

l  解决问题：认识到顾客满意与企业经营之间的关系，避免服务误区，向客户服务专家学习。

第八讲：四类客户服务表现对客户的影响

1、影响服务质量的两个方面：程序与个性

2、四种客户服务类型表现

3、服务特点对客户造成的影响

l  解决问题：认识到影响客户满意的两个因素，及四种服务风格对客户满意度的影响，帮助学员做出最好的表现。

第三讲：建立一套客户满意的服务机制

第九讲：顾客满意的服务诀窍

1、满意机制的三大法宝

2、BV行为区隔的定义

3、客户的感知价值公式：感知利益-感知成本

案例分析：客户会选择你吗？

l  解决问题：帮助学员从日常与客户关往过程中，通过行为区隔赢得客户的追随与满意，掌握感知价值公式的应用。

第十讲：建立QR快速响应机制，处理好投诉（上）

1、快速响应的定义

2、正确处理客户投诉的原则

3、处理投诉第一步：接待客户：预测心理需求

4、处理投诉第二步：理解客户：倾听与复述

l  解决问题：清晰QR对客户满意度的影响，针对投诉的客户，学会按步骤先预测客户的心理需求，再同理心去了解诊断客户的真实想法。

第十一讲：建立QR快速响应机制，处理好投诉（下）

1、处理投诉第三步：帮助客户，有策略提出多个解决方案

2、处理投诉第四步：维系客户，避免负面信息扩散

l  解决问题：当了解到投诉客户的想法和要求，需要有策略的提出方案降低客户的期望，并在达成协议后需要后期跟踪管理。

第十二讲：建立满意保证SG制度

1、SG制度的定义

2、建立竞争性强的“四点”满意机制

3、客户服务的梯队层次

l  解决问题：客户在采购时更希望供应商能够对未来的不确定性增加服务保障，降低风险，此讲帮助业务人员从“四点”中找到客户的机会点，让客户更有安全感。

曹勇老师   原许氏房地产营销总监

实战销售与管理专家

13年大型企业销售与管理实战经验

信任五环（大客户面谈技巧）认证导师

美国4D领导力与团队系统认证导师

曾任：许氏房地产顾问有限公司 营销总监

曾任：中集集团（500强）  DCMC培训经理

→《销售成交8连环》\《大客户竞争优势呈现》研发人

→至今累计授课500场，参训学员2w+人，其中《销售团队管理密码》课程授课31期，《销售成交8连环》课程授课58期。

曹勇老师曾在世界500强、国内地产、制造业任职，熟知企业的文化、销售技巧、管理特色并有效运用。能为企业提供高质量的销售课程，解决企业的销售痛点。任职期间，曾操盘项目实现溢价总额近1个亿，在实现业绩同时提炼出面谈客户8步流程，并配备36种技能训练，使所带领的五位团队成员成功晋升为销售经理。部分授课案例：

♖曾为浦发银行大连分行进行《销售成交8连环》培训，让销售人员正确认识自己、产品及客户间的关系，并树立积极心态强化信心，课程返聘4期。

♖曾为融创地产进行《销售沟通技巧》培训，从销售人员的情绪压力入手，认知情绪对自己及客户的影响力，通过“转身找钱”的释压技巧，端正态度有效沟通，课程返聘5期。

♖曾为中粮大悦城控股进行《电话营销与异议处理》培训，从电话脚本设计到三维五步法的应用，结合实战情景及工作中的案例，活学活用，快速提升销售话术。获得学员一致认可。

♖曾为新钢集团进行《目标管控与达成》培训，从市场战略分析到目标制定，把握计划前、中、后的目标管控，带出一支强有力销售战队并保障目标达成，获得高层领导的一致好评。

主讲课程：

《金牌电话销售技能提升》