身处服务行业 我们必须懂点服务设计

背景分析：

国家统计局的数据表明，2019年中国的第三产业GDP占比达到了53.9%，比2018年提高了0.6个百分点。服务业占比与一个国家的经济结构息息相关，一些高等收入的国家，已经达到了70%，对于我们国家来说，我们的服务占比其实是相对较低的，未来我们的整个服务业还有很大的发展空间。

受疫情影响，众多企业的服务模式及细节都发生了变化，有的服务方式短期之内不断升级，这其实是结合了人的需求和实际情况，调整了服务模式。什么是好服务？及时的了解掌握客户的需求，并能及时设计模式帮客户解决问题，这个是服务的关键。

我们主张“好服务是设计出来的！”每一家企业的客户群体不同，组织文化不同，用户的体验也不同，那适用的服务模式自然也各有不同，要交付满意的用户体验，我们需要了解客户需求，结合我们的实际应用场景来做独特的设计，设计好每一个流程，每一个个性化体验。

结合服务设计概念在国内的推广与运用，本课程通过概念讲解、案例分析等内容向大家分享服务设计概念，让身处服务行业的你更多的了解服务，思考服务，为客户提供更优质的服务体验。

课程收益：

▲ 了解目前服务行业的变化及创新思路

▲ 掌握服务设计的基本概念及思路

▲ 通过分享知识激发你的创新思考

授课对象：服务行业管理者，服务提供者 

课程大纲

第一节：好服务是设计出来的？

一、中国服务业发展趋势

1. 2019年中国第三产业GDP占比53.9%，比上年提高0.6个百分点

2. 我国服务业占比相对较低，仍有巨大发展空间

二、疫情重创下服务业创新思考

1. 疫情中的突出的服务模式

1）线上业务爆发---教育直播，购物直播，线上办公

2）无接触服务---美团，必胜客，

2. 好模式来自系统有效的服务设计

三、好服务是设计出来的

1. 好服务不是有笑脸有热情就可以

2. 好服务是需要精心设计的

本节金句：好服务是设计出来的

第二节：快速了解服务设计概念

一、服务设计的起源与发展

1．20世纪80年代，美国学者索斯泰克 如何设计服务

2. 1991年，英国比尔•荷林斯夫妇《全设计》

3. 2004年，伯吉特•玛格发起成立全国第一个全球服务设计的行业协会——全球服务设计联盟SDN

4. 服务设计在国内的影响

二、服务设计的概念

1. 服务、设计的定义

2. 服务设计的概念

三、服务设计到底是什么？

1. 服务设计是方法

2. 服务设计是思维

3. 服务设计是战略

第三节：四原则五工具支撑服务创新

一、服务设计四原则

1. 以客户为中心

2. 让干系人共创

3. 用系统化思考

4. 用持续性迭代

二、服务设计五工具

1. 客户画像

2. 团队共创

3. 用户旅程图

4. 服务蓝图

5. 服务原型

本节关键：

服设计的4个原则

1. 以客户为中心2. 让干系人共创3. 用系统化思考4. 用持续性迭代

第四节：用户画像帮助你更了解客户（工具一）

一、关于用户画像

1. 用户画像源起

2. 用户画像运用

3. 创建用户画像的重要性

二、建立用户画像

1. 建立用户画像的概念

2. 建立用户画像的步骤

1）定义数据

2）收集数据

3）整理呈现

三、分析典型用户

1. 典型用户概念

2. 典型用户的同理心分析

本节关键：

运用好用户画像，可以帮助你更了解客户，同时，用户画像也可以有趣有意思。

第五节：团队共创支持服务创新升级

一、为什么要共创

二、哪些人参加？

1. 服务管理者

2. 服务提供者

3. 相关干系人

4. 服务接受者

三、团队共创工具

1. 共创工具：头脑风暴、双钻模型、世界咖啡、开放空间

2. 共创关键

1）场域能量

2）人际能量

本节关键：

好服务离不开团队共创

团队共创方法多多，重点在于好的引导与参与者的配合

讲师介绍：李桂仙老师  10+年银行系统培训实战经验

银行系统服务营销培训师

服务效能培训师

CAEP职业培训经理人

10+年银行系统培训实战经验

《银行三量掘金》授权讲师

《网格化精准营销》授权讲师

《夺势-开门红360全景营销》授权讲师

→多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师

→多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师

李老师擅长银行网点服务规范体系建设、服务设计与创新管理、营销策划及开门红实施等银行系列课程主题。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。其中，2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，课程共授约50余场，授课学员达1000余人。

部分授课案例：

➵曾为普洱农信10家联社进行《服务礼仪及规范训练课程》等系列课程，培训及辅导工作及效果得到客户高度好评。

➵曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

➵曾为中国银行多家分行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程轮训，得到学员及客户好评。