银行运营：体验创值画布

——极致体验与服务增值

课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课 程 对 象

银行网点人员——柜员、大堂经理、运营主管

课 程 大 纲

课程导入：什么是体验

第1讲、体验价值篇

1、 银行服务升级趋势：银行服务提升难点解析？如何突破创新？

1.1 银行服务痛点分析：客户需求、员工体验、管理难点

2、银行服务创新思路：银行服务升级变革趋势

2.1规范化服务

2.2 标准化服务

2.3 个性化服务

3、案例解读：银行业及其他行业的体验标杆解读

3.1开户有礼、不同需求客户划分、呼叫收环等

3.2 其他行业标杆服务解析

4、核心思想：体验经济时代 客户为体验买单

5、体验创制画布实施流程及模块

第2讲、 投诉处理篇

1、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

2、 应对难点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距

3、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

3.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

3.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

3.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

4、银行案例解析

4.1残障人士服务体验设计案例

4.2老弱客群服务体验案例解析

4.3暴雨天客户服务体验案例解析

5、断卡行动背景下的服务体验

第3讲、 提升满意篇

1、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

2、创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

2.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

2.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

2.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

3、银行案例解析

3.1形象案例：移动填单台、营业厅布置、员工形象等

3.2设计动作：老年客群、残障人士、大客户服务动作

3.3优化话术：断卡行动背景下的沟通话术

第4讲、 塑造忠诚篇

1、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

2、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

2.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

2.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

2.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

2.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

3、银行案例解析

3.1 惊喜时刻案例：特殊母情节、上门服务等

3.2 荣耀时刻案例：七星级客户、内部员工案例

3.3 认知时刻案例：小小银行家、小小消防员等

3.4 连接时刻：感恩基金、特殊群体关爱等

第5讲、 体系建设篇

1、客户体验体系建设六大模块：策略、认知、设计、测量、管理、文化

2、服务体验测量指标

2.1描述性指标

2.2感知性指标

2.3结果性指标

3、 服务差距分析

4、 如何建立以客户为中心的体验文化？

4.1文化宣导

4.2标杆引领

4.3员工践行

5、 如何推动体验管理和优化？

讲师介绍

李桂仙

银行服务营销培训师

CAEP职业培训经理人

服务设计与创新一级

服务效能管理培训师|全国高级礼仪培训师

10年银行系统培训经验

7年银行网点辅导经验

《银行三量掘金》主创之一

《网格化精准营销》《夺势-开门红360全景营销》授权讲师

多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师

多家银行系统（银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等）培训项目合作讲师

*实战经验：

李老师拥有10年银行培训经验，擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操，穿插大量案例、演练辅导与分享活动，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，主导多期营销系列课程，总培训超500余场，课程得到银行及学员的一致认可。

● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。

● 曾为内蒙古/云南/湖北多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。

● 曾为西安兴平联社、郑州农信等多家银行系统开展《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。

● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。

● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。

● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。

● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。

● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。