把握心理—三招做好客户维护管理

课程背景：

客户是企业最重要的资产，成功的客户维护管理将有效提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。当下市场竞争越演越烈，企业需突破发展瓶颈，把握趋势，通过精细化管理与温度式服务，同时不断完善管理体系来留住客户，与客户相互促进，从而转化更大的价值。可众观当下各家银行的客户维护工作，仍有大量的沉睡客户待维护，仍有很多潜力客户待开发，所以客户维护管理工作任重而道远。

古训言，知已知彼，百战不殆，要想把客户维护管理工作出成效，一定要深入了解客户，做好客户的科学管护、深度链接、挖掘潜力、提升层级、才能真正有效地提升企业的产能。

本课程采用案例分享+场景搭建的方式，用“懂心理”、“建体系”、“会维护”三招来打造一个高效率、易操作、可复制的客户维护管理体系，并通过对客户的消费心理分析与三大工具锁定客户经营维护策略。

课程收益：

● 正确认知客户

● 掌握客户的消费心理

● 掌握客户分层分类管理办法

● 掌握三大维护管工具

课程对象：客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等

课程亮点：每章节解决一个认知或技巧问题，采用“案例+场景+流程+技巧”的四步法进行内容的逐层深入解析，让学员速听请、易学懂、能会用。

课程大纲

第一章：客户认知与消费心理分析

第一节：知已知彼，才能更好把握主动

案例分享：我们与客户

1. 现状的影响因素与分析

1）五大行业挑战

2）四大影响因素

2. 客户的认知误区

1）客户是上帝/衣食父母

2）客户都是对的

3. 客户的正确理解

1）客户是朋友与家人

2）客户的成长路径

解决问题：了解趋势与解读什么是客户

第二节：客户的消费心理历程八阶段

案例：为什么客户选择了我们？

1. 客户消费心理路径分析

1）满足

2）认知

3）改变

4）需求

5）标准

6）比较

7）选择

8）售后

2. 不同心理路径背后的服务支撑

解决问题：客户消费心理历程是怎么的

第三节：什么是影响客户决策的核心因素

小游戏：比长短

1. 影响客户消费决策的核心因素

1）理性认知

2）感性认知

2. 不同类型客户的营销沟通策略

1）强势型客户

2）表现型客户

3）随和型客户

4）高冷型客户

解决问题：如何把握不同类型客户的营销沟通策略

第二章：建立客户的精细化管理体系

第一节：横向分层纵向分级管理法

案例：王行的烦恼

1. 横向分层的依据

1）分层的定义

2）AUM值分层法

3）简单分层的弊端

2. 纵向分级三维模型

1）哪类客户更重要

2）分级的三维模型

3）三维模型在实际中的运用

解决问题：如何做好客户分层分级

第二节：分类管理-批量营销的最佳模式

小游戏：比比谁快

1. 分类的好处与效果

2. 客户分类的分法

1）分类的五大维度

2）分类三大方法

解决问题：如何做好多维客户分类

第三节：分层分类的管户策略

案例：客户经理小陈的苦恼

1. 分层分类管户四大策略

1）客户认养

2）互动频率

3）信息内容

4）专属服务

2. 客户维护的基本逻辑

解决问题：掌握客户的管户的方法与逻辑

第三章：客户维护管理的三大工具

第一节：客户日常维护之“电技巧”

案例：为什么客户经理打电话被投诉

1. 电话前的准备工作

2. 电话开场白设计

3. 电话预热之短信话术

4. 电话营销七步流程

解决问题：如何用电话做好维护

第二节：客户日常维护之“微营销”

案例：新媒体运营打造优秀的私域流量

1. 如何让客户愿意添加微信

2. 日常微信运营管理五策略

3. 社群营销之五步曲

解决问题：如何做好微信营销

第三节：客户日常维护之“谈突破”

案例：客户平时沟通不错，不谈产品就不高兴

1. 面谈读心术

2. 八大谈资丰富沟通内容

3. 如何通过提问洞察客户需求

4. 如何快速应对客户异议

解决问题：如何与客户进行面谈

讲师介绍：倪莉老师   8年国有/股份制银行管理辅导经验

银行效能提升专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

原中国建设银行某支行丨营销主管

»《网格化精准营销》《360度-夺势营销开门红》项目认证讲师

»11年企业培训管理经验、8年国有/股份制银行管理辅导经验

»工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问

»农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者，成功打造20多家星级网点。

倪莉老师对银行效能提升方面深有研究，曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目，并为近400家银行总行/分行赋能，经典案例：

⇒农业银行【客情关系维护管理】项目，输出一套大客户管理及维护方案，促使业绩暴增

⇒工商银行【大客户维护之电话营销】项目，助力财客经理共完成7000千万理财产品销售

⇒平安银行【大客户营销与维护技能提升】项目，提升员工营销及维护技能，使业绩提升

⇒为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》，累计10期，持续返聘中……

⇒为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计6期，持续返聘中……

⇒为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程，累计5期，持续返聘中……

⇒为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程，累计8期，持续返聘中……

⇒为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程，累计6期，持续返聘中……

⇒为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训，持续返聘中……