消保新规（9 号令）解读与典型案例分析

【课程概述】

随着客户维权意识的提升和对个人信息保护的重视，利率市场化的放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，客户的维权意识也从觉醒到成长，因此，在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。

随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，2020年9月15日，人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号),并于2020年11月1日开始实施。随后，在2022年底监管部门在此基础之上又细化了消保的内容，颁布了9号令，并于2023年3月1日起执行，由此可见监管部门对消保的重视程度。

本课程围绕消费者权益保护内容以及双政核心内容展开，结合监管金融管理部门强监管形势要求下，解读双政内容规定，重点强调规范，帮助学员正确解读法规，提升消保意识。

【学习收益】

Ø “5号令”与“9号令”消保新规解读

Ø 把握《办法》的实施要点

Ø 消保典型案例分享

【课程时长】共9讲， 

【适合人群】银行消保部门、网点全体员工等

【课程大纲】

Part1：消保“9号令”解读

课程导入： 消保工作是一项政治任务，还是为经营发展保驾护航

第1讲、消保工作的意义及对日常工作的影响

1、加强金融消费者权益保护工作的意义

2、消保在日常工作中的影响

第2讲、“5号令”与“9号令”要点解读
“9号令”解读

1. 消保实施办法的四大导向

1) 更优化

2) 更科学

3) 更严格

4) 更融合

2. 消保实施办法的三大要点

1）金融营销宣传

2）近年常见的金融营销宣传类的错误做法

3）金融信息保护的工作改进点

3. 争议解决

1）投诉处理主体责任

2）中立评估机制

3）金融消费纠纷调解组织建设

“9号令”解读

1. 消保管理办法的“新”举措、“新”观点

1) 主体责任

2) 处罚力度

3) 行为红线

4) 信息安全

2. 消保管理办法的工作机制与管理要求

1) 十大工作机制

2) 工作机制的解读要点

3) 管理要求

3. 消保管理办法的金融权益保障措施

1) 知情权、自主选择权和公平交易权的保障措施

2) 财产安全权、依法求偿权的保障措施

3) 受教育权、受尊重权的保障措施

4) 信息安全权的保障措施

4. 消保管理办法的监管措施

第3讲、《消保管理办法》主要变化与监督管理制度
1、《消保管理办法》主要变化

1. 明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求。

2. 遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度。

3. 治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。

4. 规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

2、消保监管评价分级

1)   四大评级分析

2)   评级处理

3、金融消保体系建设

Part2：典型案例解读

第4讲、典型案例解读：代理保险业务纠纷原因分析

1. 相关消保规定解读

2. 规范营销行为

第5讲、典型案例解读：“提前还贷潮”

1.  原因分析

2.  银行应对建议

3. 有效预防应对六策略

第6讲、典型案例解读：金融消费者个人信息保护

1. 个人金融信息保护的现状及建议

2. 如何保护个人信息安全

第7讲、典型案例解读：账户管控

1. 高风险类客户投诉应对策略

2. 电信网络诈骗应对

第8讲、典型案例解读：信用卡分期

1. 信用卡投诉原因分析

2. 银行应对举措

讲师介绍

倪莉

银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

*实战经验：

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。