医院服务“心”时代—医疗服务体系建设与管理

课程背景：

自2017年新一轮医疗改革的升级，使得我国医疗质量水平，服务水平，学术水平都有了一个本质的发展与提升。特别是在新型冠状病毒肺炎疫情的救治过程中，优秀的医疗服务品质，给全国人民留下了深刻的印象。

随之而来的是群众、患者对服务需求的不断升级，在这样服务升级的背后。依旧可能伴随着我国医患暴力冲突频发，很大程度上源于医患关系的异化。在医院里，常常听到患者这样对医生说：“花多少钱都行，只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的，如果孩子有个三长两短，我跟你没完”。

这从一个侧面反映出，医患关系已经异化为消费关系。很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。消费市场的改变，使得医疗服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”。

这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，而是安慰和帮助病人。医疗服务的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。

同时“互联网+医疗健康”、“智慧医疗健康”热风劲吹，国内众多医院都想通过“互联网+”的智慧医疗形式，改变现有的医患紧张的矛盾，提升服务品质，优化医疗服务细节，提升患者体验度，从而提升机构整体业绩。

课程收益：

● 梳理标准的医疗服务体系，提升医疗服务质量水平；

● 未来医疗延伸发展方向解读，破局现有医疗产业结构特征；

● 了解3H医疗服务体系内涵模型，掌握医务服务如何从复杂到简单的技巧；

● 掌握医务人员六部服务礼仪法，推动医务人员服务体系的落地，智慧医疗与服务的结。

课程对象：医院院长、优质服务办主任、各级科室主任、医生、护士

课程大纲：

第一节：医疗服务环境解析

一、医疗市场变迁

1、80年代生产型市场

2、90年代广告型市场

3、00年代营销型市场

4、10年代服务型市场

5、14年互联网+市场

6、17年共享经济市场

7、20年品质型市场

二、医疗市场案例解析

1、我国首个公立共享级医院

2、西安共享护士

3、浙江二院长兴园区

4、企鹅诊所

5、江苏省妇幼保健医院

第二节：医疗服务需求解读

一、医院的改变

1、疫情对科室的挑战

1）不敢接收患者

2）患者不敢上医院

3）住院率急剧下降

4）医疗过程成本增加

5）患者网络分流

6）疫后井喷收治

2、医院互动新格局

1）AI智能全参与

2）网络问诊开启

3）线上健康教育

4）新媒体成重点

二、患者的改变

1、持续提供优质人文关怀服务

2、医疗诊断治愈能力增加

3、基层网格化诊疗开启

4、医院信息宣传透明

5、医用诊疗费用低价保险化

三、医疗的变革

1、患者就医需求升级

2、医患服务价值升级

3、医院管控标准升级

4、医保结算模式升级

5、基层网格医疗升级

6、医疗三方服务升级

7、智慧网络医疗升级

8、医疗市场空间升级

第三节：医疗服务体系管理

一、吸引患者的核心

1、品牌

2、技术

3、服务

4、管理

二、什么是服务

1、只要服务都是顾客

2、成就别人麻烦自己

3、突破上限超越期待

4、外部顾客内部顾客

三、服务五个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、超值服务

4、意外惊喜

5、不可思议

四、服务管理核心

1、要活下去

2、顾客是谁

3、顾客价值

4、提供价值能力

五、如何提供价值能力

1、数据盘点

2、项目突出

3、宣传桥梁

4、组织建立

六、服务案例解析

1、浏阳市中医院

2、武钢二院

讲师介绍：单运滔老师   10年医疗机构运营管理经验

医疗机构运营管理专家

社会医学与公共卫生管理研究生

浙江省护理员资格认证讲师

中西医协会教育与管理分会委员

中国整形美容协会医学教育与管理分会委员

原连天美集团(连锁医疗整形机构)丨总裁秘书

原杭州市口腔医院、杭州市六医院（三甲级（JCI）医院）丨医教科主任

北京大学/上海交大/同济大学/厦门大学/浙江大学医疗班特聘讲师

华润医疗集团/四川省人民医院/苏州中西医结合医院/浏阳市中医院等20多家医院运营顾问

课程风格：

♢望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。

♢闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。

♢问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。

♢切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。

曾服务于三级医院、二级医院、民营集团与医院等大型医院，累计授课近1000场次

返聘46期-《医院品牌新媒体宣传技巧》：华润医疗集团/苏州中西医结合医院/普瑞妇产等；

返聘20期-《疫情下企业公共卫生防控》：农商行/国家电网/中油燃气等；

返聘35期-《中国当代医疗医院管理体系》：浙江大学/上海较大/华侨大学等；

返聘28期-《医教建设与内训讲师塑造》：北京市门头沟区人民医院/南雅医院/锦新集团等；

返聘38期-《医患关系维护与患者增量》：北京空港医院/银川市第一人民医院/云康医疗等；