医者仁心 止于纷争——医患关系维护与纠纷处理

课程背景：

 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均18秒钟就被医生打断了。当患者欲对治疗发表看法时，医生已先入为主开好了药方，九成以上医患关系纠纷源自医患间不当沟通，因此每名医务人员都应掌握与患者处理医患关系的技巧，加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。随着我国医疗体系改革的不断深入，国民对医疗服务需求的不断提升，所以对医务工作的医患关系处理能力也在不断加强。

而研究表明，患者与公众对医生最不满意的地方，往往是他们糟糕的关系处理能力，而不是他们的专业技能。据介绍，一些医生在诊疗时往往从自身角度出发，很少考虑患者的想法；甚至在诊疗中过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行关系处理。本课程重点就在于如何解决医务工作者的医患关系处理能力与技巧。

课程收益：

1. 了解中国式的医患关系，掌握医患关系的正确方法和技巧

2. 通过现场的演练提升关系能力，掌握如何在关系处理中审读患者心理体征

3. 掌握患者消费心理及行为特点，准确把握需求要点

4. 掌握患者类型，学会与不同类型患者进行有效关系处理

5. 掌握纠纷处理技巧，提升纠纷处理能力与方式

6. 案例分析讲解纠纷处理的方式方法

课程对象：医疗各级工作人员，中层管理人员、医务人员、医生、护士

课程大纲：

第一部分：引言

思考讨论：疫情结束想做什么

思考讨论：疫情结束改变了什么

思考讨论：疫情结束医患关系还会好吗

第二部分：医患关系相爱相恨的今生

一、医患环境解析

1、医患环境案例与数据分析解读

2、影响当下医患环境的六项原因

1）患者的日益增多

2）医疗资源的不足

3）人口的老龄化

4）服务时间的增长

5）治愈需求的改变

6）治疗服务的升级

二、社会医疗业态模式的改变

1、行为模式

2、信息渠道

3、消费决策

4、交易习惯

5、消费理念

6、医护角色

7、核心思维

8、广告投放

9、营销场景

10、效果判断

三、人民医疗需求的迭代升级

1、什么是需求

2、理性与感性需求

四、顾客群体的解析

1、每个年龄段患者需求解读

2、顾客群体组成

第三部分：医患关系如同恋爱的沟通

一、医患关系的核心

1、医患关系核心—沟通的数据解析

2、医患沟通模型

二、沟通的诠释与因素

1、什么是沟通

2、沟通中的换位思考

1）患者家属

2）医院管理者

2）社会民众

3、影响沟通的四大因素

1）自身因素

2）环境因素

3）文化因素

4）患者因素

4、不良沟通的五大原因

1）准备不足

2）时机不对

3）缺乏知识

4）缺少技巧

5）观念隔阂.

三、沟通技巧

1、一个重视

2、二个法制

3、三个要素

4、四个技巧

四、沟通十大法则

五、沟通核心技巧

第四部分：医患关系不难的纠纷处理

一、纠纷处理的难点

1、纠纷的社会媒介的参与

2、全媒体时代的定义

3、新媒体的挑战

二、纠纷的定义

1、狭义

2、广义

3、纠纷的分类

1）医源性纠纷

2）非医源纠纷

三、纠纷处理的流程

1、纠纷处理途径

2、院内纠纷处理流程

四、纠纷处理防范八大事项

五、纠纷处理技巧

1、沉着冷静

2、积极面对

3、尊重患方

4、取得信任

5、谨慎解释

6、科学引导

六、纠纷案例解析

讲师介绍：单运滔老师   10年医疗机构运营管理经验

医疗机构运营管理专家

社会医学与公共卫生管理研究生

浙江省护理员资格认证讲师

中西医协会教育与管理分会委员

中国整形美容协会医学教育与管理分会委员

原连天美集团(连锁医疗整形机构)丨总裁秘书

原杭州市口腔医院、杭州市六医院（三甲级（JCI）医院）丨医教科主任

北京大学/上海交大/同济大学/厦门大学/浙江大学医疗班特聘讲师

华润医疗集团/四川省人民医院/苏州中西医结合医院/浏阳市中医院等20多家医院运营顾问

课程风格：

♢望：暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。

♢闻：与医疗机构中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。

♢问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。

♢切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升绩效方法。

曾服务于三级医院、二级医院、民营集团与医院等大型医院，累计授课近1000场次

返聘46期-《医院品牌新媒体宣传技巧》：华润医疗集团/苏州中西医结合医院/普瑞妇产等；

返聘20期-《疫情下企业公共卫生防控》：农商行/国家电网/中油燃气等；

返聘35期-《中国当代医疗医院管理体系》：浙江大学/上海较大/华侨大学等；

返聘28期-《医教建设与内训讲师塑造》：北京市门头沟区人民医院/南雅医院/锦新集团等；

返聘38期-《医患关系维护与患者增量》：北京空港医院/银川市第一人民医院/云康医疗等；