大堂经理综合能力提升

课程背景：

银行提出“一个好的大堂经理顶半个支行”，“赢在大堂”等，大堂对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理等都有着至关重要的作用。大堂经理能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，提升服务规范技能，强化服务营销能力，在轻松的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合银行业服务规范要求，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益

l 清晰大堂经理的服务意识与角色认知

l 结合岗位需求强化服务礼仪及规范技能

l 加强厅堂岗位联动及现场管理能力

l 强化厅堂服务营销及营销沟通技能

l 提升客户投诉及抱怨预防及处理能力

学员对象：

银行大堂经理

课程大纲

一、大堂经理角色定位分析

第1讲：何为优秀的大堂经理

1. 优秀的大堂经理是什么样的？

——大堂经理—银行一道亮丽风景

——优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

2. 大堂经理的角色定位

——网点服务第一人

——现场管理关键人

——营销推广核心人

3. 大堂经理的岗位工作

——营业厅检查  班前准备

——晨会配合

——客户迎接

——引导分流

——协助业务办理

——维持服务秩序

——收集客户意见及建议

——产品营销推广

——班后检查整理

4. 大堂经理的能力要求

第2讲：大堂经理积极心态培养

1. 积极心态的重要性

2. 情绪压力的影响

3. 阳光心态的培养

第3讲：大堂经理服务营销意识

1. 服务案例分享

2. 服务意识提升

3. 服务营销意识

第4讲：优秀大堂经理成长路径

1. 大堂经理成长动力

2. 大堂经理关键能力

3. 大堂经理能力修炼

二、大堂经理服务规范训练

第5讲：大堂经理服务形象与礼仪

1. 礼仪的概念与运用

2. 大堂经理的形象塑造

第6讲：厅堂服务规范流程解析

1. 大堂经理服务规范

2. 大堂经理服务流程

——客户服务

——网点管理

——现场管理

——客户识别

——处理和调解争议

——风险识别

——信息收集

3. 大堂经理巡检要求

第7讲：厅堂服务沟通话术训练

1. 大堂经理服务用语规范

2. 大堂经理服务用语原则

3. 大堂经理服务礼貌用语

4 大堂经理服务用语禁忌

5. 大堂经理场景化沟通话术

第8讲：不同客户服务细节分析

1. 厅堂客户划分

2. 不同客户需求分析

第9讲：特殊客户服务场景

1. 老年客户服务

 ——客户迎接

 ——需求确认

 ——业务预处理

 ——业务分流

 ——敬老服务  

 ——绿色通道

 ——关注客户是否有其他需求

2. 视觉障碍客户服务

3. 其他特殊客户服务

——听力障碍客户

——上肢残疾和书写障碍客户

——行动不便的下肢残疾和孕期客户

——因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法到网点的客户服务

——对于因特殊情况需要优先办理业务的客户服务

三、大堂经理现场管理能力

第10讲：厅堂现场管理能力

1. 厅堂现场管理关键

2. 厅堂业务服务管理

3. 厅堂服务态度管理

第11讲：网点晨会准备及流程

1. 网点晨会目的

——调整员工心态

——总结前日工作

——确定今天目标

——学会分享经验

——学习知识

——创造好心情

3. 网点晨会流程

——列队

——问好

——仪容仪表自查/互查

——服务/营销话术（情景）训练

——昨日工作点评/今日重要事项提醒

——领导讲话

——互动分享/团队游戏

——口号结束

第12讲：网点现场管理6S

1. 关于6S管理

2. 6S管理执行要点

3. 6S管理原则

第13讲：厅堂客户服务及维护

1. 厅堂客户服务体验

2. 厅堂客户服务创新

第14讲：厅堂客户识别技能

1. 潜力客户识别

2. 潜力客户识别六大要素

3. 精准识别客户

第15讲：厅堂服务联动配合

1. 岗位联动的重要性

——业务办理的需求

——岗位工作的需求

——客户体验的需求

2. 岗位联动场景

四、大堂经理服务营销技能

第16讲：网点服务营销氛围打造

1. 营销氛围建设

2. 营销活动设计

第17讲：金融产品营销话术构建

1. FABE营销话术

2. “三句半”营销话术

3. 营销话术运用场景

第18讲：营销沟通技能-SPIN

1. 关于SPIN

2. SPIN销售流程话术

第19讲：客户沟通——kyc技能

1. 关于KYC

2. KYC话术运用

第20讲：大堂经理微沙龙开展能力

1. 厅堂微沙龙特点

2. 厅堂微沙龙类型

3. 厅堂微沙龙话术

五、厅堂投诉抱怨预防处理

第21讲：积极看待投诉抱怨

1. 关于投诉抱怨

2. 积极看待投诉抱怨

第22讲：投诉抱怨应对原则

1. 投诉抱怨背后的需求

2. 投诉抱怨应对原则

——先处理心情，再处理事情

——立场坚定，态度热情

——不管谁的错，解决问题是关键

——优先处理，层层推进

——大事化小，小事化了

第23讲：投诉抱怨预防策略

1. 投诉抱怨预防原则

2. 投诉抱怨预防案例

第24讲：投诉抱怨应对技巧

1. 投诉抱怨处理流程

2. 投诉抱怨处理案例

讲师介绍

李桂仙

银行系统服务营销实战培训师

15年企业/银行系统培训经验

服务效能管理培训师

CAEP职业培训经理人

服务设计与创新一级

全国高级礼仪培训师

实战经验：

李老师拥有15年企业及银行培训经验，银行培训及辅导经验超10余年，目前主讲银行网点服务营销、员工服务营销技能训练、场景化服务营销、支行长服务管理、员工综合职业素养等课程。课程注重现场实操，场景演练、案例解析、演练辅导及分享研讨，充分与学员互动、沟通。近年来，与全国各地多家银行系统建立长期合作关系，课程得到学员一致认可。

● 曾为全国多家招商银行进行服务资格认证培训，讲授《服务设计与创新》《体验创值画布》课程，得到客户好评。

● 曾为中信银行、华润银行、天津银行等讲授服务升级、投诉抱怨应对处理等系列课程。

● 曾在多家银行系统开展《服务营销一体化建设》《银行全员营销》课程培训

● 曾为内蒙/贵州/云南/湖北等多家农商行讲授《营销型网点建设》《厅堂服务营销场景化训练》现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《新员工职业素养》《服务营销一体化》《有效沟通与客户投诉抱怨处理》等课程培训，得到学员及客户好评。

● 曾为多家银行系统开展开门红系列课程、服务营销项目，得到学员及客户高度满意。

● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。

● 曾为内蒙古/云南/湖北多家某农商行讲授《营销型网点建设》，现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训，得到学员及客户好评。

● 曾为西安兴平联社、郑州农信等多家银行系统开展《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。

● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导，得到学员及客户高度满意。

● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。

● 曾任普洱市农信洱市（思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县）九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师，授课、网点监测、服务督导工作协同开展，共计10家联社，其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容，培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。

● 云南丽江农信社主持了服务规范项目，项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导，针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象，开展针对性的培训及辅导，为银行带来新知识、新理念、新技能，员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识，联社领导对此评价很高。

● 2010年开始，参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导，期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加，由一门增加至多门，包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程，课程共授约50余场，授课学员达1000余人，培训成果获得高度的肯定，评价一直居高。