文旅、航空、酒店：体验创值画布

——极致体验与服务增值

课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课程时间：

课程对象：酒店全员（包括但不限于中高层管理者、一线工作人员等）

课程大纲

第一讲：体验价值篇

起点 梳理客群：为运营条线客群明需求

1、 案例解读：各行业的体验标杆解读

2、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

3、 要点：客户是谁？为何心动？为何传播

4、 定客群两步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向

4.2 选定客群：运营条线重点客群

（高端客群：高干、高知、高管、企业主——三高一主）

（普通客群：商旅、度假、情侣、家庭、夕阳红、单身）

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

（以普通客户为例：预约-到店-泊车-办手续-入住-餐饮-娱乐-离开-评价）

5、 团队共创：体验旅程设计图

6、 成果产出1：《酒店重点客群体验旅程图》

第二讲 降低投诉：为抱怨做预案

1、 案例解读：五星级酒店防抱怨案例

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 痛点：客户究竟因什么而抱怨：以酒店宣传为例

4、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

5、 团队共创：投诉预防解决

6、 成果产出2：《酒店投诉率解决方案》

第三讲 提升满意：变平淡为心动

1、 案例解读：五星航司心动服务细节塑造的案例

2、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

4、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

5、 团队共创：心动细节设计

6、 成果产出3：《酒店重点客群满意度提升方案》

第四讲 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、 案例解读：酒店客户口碑经营维护的案例（七星级酒店卓越服务）

2、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

3、 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

4、 塑忠诚两步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

5、 团队共创：峰终惊喜项目设计图

6、 成果产出4：《酒店创新项目设计方案》

第五讲 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、体验测量定位差距

1) 体验测量框架

2) 体验测量内容

3) 设计客户服务全周期的关键时刻指标

2、服务体验差距分析

1) 服务差距分析

2) 弥合差距举措

3) 体系闭环管理

3、体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

1) 员工思维导向转变

讲师介绍

王文婷

Ø 12年礼仪与服务管理钻研经验

Ø 世界500强企业服务管理负责人

Ø 《体验创值画布™》认证讲师

Ø 国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师

Ø 2021礼仪好讲师全国大赛决赛全国季军（国家级）

Ø 曾任：五星航司 海南航空｜国际乘务长

Ø 曾任：七星级酒店 三亚·亚特兰蒂斯酒店｜首席礼仪官

☞ 集多专业认证礼仪之法：国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师

☞ 高端礼仪接待实战经验：负责接待过中央某位国务委员视察学院，某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式，实现0失误接待嘉宾出席活动

*实战经验：

▲ 海南航空（连续十年蝉联五星航空公司荣誉）：

老师有近10年国际乘务飞行经历，飞行小时累计近1万小时，服务过上千万旅客

→ 贯彻落实乘务员的相关技能，带领下属多次完成乘务服务，约2年半的时间成功晋升国内乘务长，约4年获得国际乘务长职位，是同年海航海口基地晋升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落实公司各项安全服务标准，协助首位弟子获得公司优秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班，多次成功解决旅客投诉事件，创下十年飞行零投诉的优秀业绩。

▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店（由柯兹纳国际管理，规模庞大）：

老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官（全国酒店仅有一家）

→ 入职三个月内，为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》，提升酒店全体员工的礼仪规范管控，受到领导一致好评，且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。

→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训，1年时间，累计进行80场礼仪培训，并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作，使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃，得到了众多宾客的认可和好评。

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