优质服务体验打造与服务迭代

倪莉

课程背景：

竞争时代仍然想或仅想依赖产品赢得客户越来越难，而加速服务的迭代与创新，形成服务文化的长久渗透，是银行网点转型后可持续发展的必然趋势，本课程结合网点转型后服务规范与服务体验打造，在夯实服务基础的同时，强化服务场景化技巧迭代发展。

课程收益：

l 知晓网点转型发展与服务转型趋势

l 掌握优质服务体验打造之6S管理技巧

l 提升服务认知与服务迭代技巧

l 不同场景之服务技巧

学员对象：

网点全体员工（柜员、大堂经理、理财经理、运营主管等）

授课时长：共9讲，3小时

课程大纲

先导篇

一、银行转型知多少

二、银行线下网点“关停潮”引发的思考

第1讲 网点转型趋势——转型篇

一、银行转型四方向

案例：招行为什么比中国银行更值钱

二、打造Bank3.0时代

案例：招行转型之“北极星”计划

三、转型三变化

第2讲 网点文化建设——体验篇

一、打造银行客户“五感六觉”触点体验

l 服务不仅仅只是服务

l 差异化服务创造价值

l 三度服务、创造价值

第3讲 服务认知迭代——环境篇

一、6S管理认知

二、6S实施前后

三、6S管理技法

1.简单至一

2.频度优先

3.分门别类

4.竖立摆放

5.没有遮挡

6.形迹管理

第4讲 服务认知迭代——规范篇

一、柜员服务七步曲

l 看

l 问

l 听

l 说

二、厅堂服务营销七步曲

三、重点服务环节

第5讲 服务认知迭代——迭代篇

思考：什么是服务好？

案例分享：客户为什么会投诉

一、影响客户满意的四大因素

二、服务迭代升级

三、引起客户反感的十大说法

四、体验金字塔模型

五、四大感动体验设计

第6讲 服务认知迭代——管理篇

一、如何让员工由被动变主动

二、如何提升员工的主动性

三、发展员工的“能力”和“动力”

四、有效的辅导流程

五、不同类型员工的激励策略

六、打造优秀的团队文化

第7讲 场景服务技巧——技巧篇

一、客户识别四大关键点

案例：老年客户服务

二、识别客户之“望闻问切”

三、不同场景的客户服务技巧

1.进门时

2.咨询时

3.等候时

4.投诉时

第8讲 场景服务技巧——适老篇

案例讨论：这样的场景如何应对

一、适老服务四大原则

二、服务品牌创新打造

三、深度打造适老服务

四、消保之适老服务

讲师简介

倪莉

银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

*实战经验：

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。