第一讲:服务创造价值 一、服务的四种形式 1.冷漠型 2.工厂型 3.老乡型 4.满意型 二、服务的进阶升级 案例分享:吉祥航空优质服务案例 扩展:基础服务——满意服务——惊喜服务 第二讲:网点标准服务流程 一、服务流程的“三主动”原则 1.主动问候 2.主动招呼 3.主动关怀 二、开门迎客流程 案例:网点开门迎客视频分享 1.为什么要进行开门迎客? 2.开门迎客的标准? 三、业务咨询流程 1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责 情景演练:厅堂常见场景模拟演练 四、引导分流流程 1.引导分流的目的 2.贵宾客户引导原则 3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点 案例:二次分流的视频 4.零干扰服务 五、业务接待流程 1.业务接待六大原则 1)“先外后内”原则 2)“先接先办”原则 3)“首问责任制”原则 4)“接一、安二、招呼三”原则 5)“暂停服务亮牌”原则 6)“唱收唱付”原则 2.柜员服务七步曲 引入案例:招商银行刘娟流程 1)站相迎 2)笑相问 3)礼貌接 4)及时办 5)巧推荐 6)提醒递 7)目相送 演练:现场分组演练柜员服务七步曲 六、客户投诉流程 1.用数据来看投诉处理的重要性 2.投诉处理的“五不”原则 1)不影响网点其他客户 2)不用太多专业术语 3)不卑不亢 4)不推卸责任 5)不与客户争吵 3.投诉处理七步成诗 1)迅速隔离客户 2)安抚客户情绪 3)充分道歉 4)搜集足够的信息 5)给出解决方案 6)征求客户的意见 7)跟踪服务 4.投诉处理金牌话术 七、客户挽留流程 1.挽留客户的步骤 案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户 2.厅堂堵漏四字诀 问:问明客户的资金用途或去向 留:通过利益说明挽留客户资金 少:通过利益说明挽留客户资金 回:通过利益说明挽留客户资金 第三讲:服务提升之6S管理 一、什么是6S 1.整理 2.整顿清洁 3.清扫 4.自检 5.素养 二、如何在网点推行6S管理 第四讲:高效晨会的开展 一、晨会的意义 二、晨会的流程 案例:网点晨会视频分享 三、现场分组演练晨会PK 第五讲: 需求激发,行外吸金 案例:磁条卡变成“吸金卡” 一、如何巧妙吸引客户行外资金 1.磁条卡升级术 2.账户升级术 3.定期凑“大额” 情景模拟:如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金 二、激发客户需求 SPIN技巧 引入案例:电影《非诚勿扰》片段 1.激发客户需求的关键点分析 2.SPIN技巧分析 3.厅堂一句话营销话术 小组讨论:根据网点客户情况、产品体系,讨论一句话激发客户需求 第六讲:巧用等待,批量开发 一、网点常见较少客户焦虑等待的方法 1.减少客户焦虑等待是等候营销的前提 2.网点常见的减少客户焦虑等待的方法 二、运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发 1.什么是厅堂微沙龙 2.厅堂微沙龙的操作流程与话术 情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。 第七讲:电话邀约,厅内外拓 一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定? 1.厅内外拓(存量激活)的前提前期准备 2.厅内外拓(存量激活)的策略 二、厅内(存量激活)的流程 1.厅内外拓的关键动作 2.电话邀约流程与话术 小组讨论:请以小组为单位,选择某一类型的存量客户,设定激活目标,设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术,并现场演练。 第八讲:营销面谈,流程话术 一、迅速建立信任与好感 1.开场白的要点 2.开场白流程与话术 二、简单高效的产品介绍 1.产品介绍的SCBC话术 小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术 三、客户异议处理 1.异议处理 2.常见客户异议处理 四、交易促成 1.快速促成的话术示例 第九讲:岗位配合,联动营销 案例:临柜的对公客户是怎样变成个人客户? 一、对公客户转变为个人客户的关键点 1.创造氛围 2.熟练讲解 3.联动营销 二、联动营销的工具运用
【钱俊老师】3月5日-8日在邢台市为某银行讲授《银行网点服务营销一体化》圆满结束! 2016年4月27-29号南丹农信联社《服务营销一体化》课程圆满结束! 钱俊老师3月26-27号南京交行讲授《服务营销技能提升》 钱俊老师3月19-20号为余杭农商行讲授《网点服务营销技能提升》 钱俊老师3月13-16号南京交行讲授《服务营销技能提升》 钱俊老师2月29-30号为泸州农信社讲授《厅堂营销案例式学习》 钱俊老师1月19-20号为徐州农商行讲授《大堂经理特训营》 钱俊老师12月25-27号为营山农商行讲授《大堂经理特训营》 钱俊老师11月23-27号为富阳农商行讲授《大堂经理服务营销辅导》 钱俊老师11月10-11号为农业银行讲授《大堂经理服务营销技能提升》 钱俊老师11月12-13日为北京农商行讲授《大堂经理服务营销能力提升》 钱俊老师10月30日为某农商行讲授《营销技能提升》 钱俊老师8月14-15日为石门联社讲授《服务营销》 钱俊老师8月10日为石门联社讲授《服务营销》