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讲师资历

授课时间
授课对象	职场人士
授课方式	内训

课程背景

近年来，各银行均将服务提升到战略高度，成立归口管理部门，制订推行服务规范与标准，加强对员工的培训，良好的服务博得客户的满意，客户满意换来客户忠诚，客户忠诚积累客户资源，客户资源为客户带来源源不断的利润，但是我们也发现，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，如何让内训师掌握投诉课程开发技巧？如何传播既有价值的理念？如何加强团队的自我学习能力？这一切的答案：通过课程开发，来沉淀企业优秀文化，让更多投诉处理技巧得到传播和应用。

课程目标

● 挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题。 ● 服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧。 ● 典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力。 ● 课程开发技巧：通过培训师授课技巧、课程开发技巧达到独立开发课程的目的。

课程大纲

一、银行服务解读 1. 服务的意义 1）现阶段，银行面临的三大挑战背景：互联网金融对传统银行的冲击、客户对服务要求越来越高。 2）银行如何做“服务”？案例：厅堂五星级服务二、投诉处理技巧 1. 投诉处理的意义小组讨论：客户投诉产生的直接和间接的损失有哪些？ 1）银行重视投诉原因 2）客户投诉的原因分析 3）树立正确面对投诉的心态 4）如何理解客户永远是对的？企业角度：客户的投诉是给我们二次服务的机会。客户角度：企业应该为客户着想。影响角度：服务最糟糕的结局莫过于客户离去服务角度：满足客户需求。小组讨论：银行厅堂服务中，哪些忽视的细节最容易引起投诉的？ 2. 投诉处理原则 1）投诉处理的4大原则： --更换时间 --更换地点 --更换人物 --注意表达案例：从投诉客户到忠实客户 2）投诉处理的六大步骤：任发泄：鼓励客户发泄情绪诚致歉：掌握道歉的技巧汇信息：学会汇总客户信息给方案：有目标的提供方案询意见：征询客户意见紧跟进：后期跟进处理情况案例1：客户重复填单引起的投诉案例2：大额现金支取没有预约引起的投诉 3. 疑难投诉处理技巧疑难投诉处理案例解析（含标准话术、客户心理分析、处理技巧）案例1：大量短信误发引起的公关危机案例2：理财亏损与客户经理发生纠纷，要求银行赔偿。案例3：机器设备突发故障。情景练习：分为N个小组，每小组成员随机抽取案例库中投诉及突发事件案例，进行情景再现。案例1：客户声称急着赶火车，要求插队办理业务。案例2：客户查询代扣费项目，等候时间过长引起的投诉。案例3：产品未到期客户提前支取案例4：柜员录入错误，导致汇款退回。 4. 如何避免投诉 1）强化服务礼仪 2）掌握客户特点 3）员工良好的服务习惯 4）网点的管理习惯 5）良好的沟通方式三、培训师素质提升技巧 1. 培训师的肢体语言 1）培训师的形象 2）培训师的体态语言构成 --五官 --面部 --躯干 --四肢 --环境 2. 培训师的表现力 1）声音的表现力——正常与疯狂 2）身体的表现力——生命线上的彩虹 3）气氛的变现力——为你张口笑，为你闭眼哭 4）表现力在教学中的运用 --节奏 --时机 3. 有效展示——有效整合资源的最后呈现 1）听众的注意力 2）避免照本宣科 3）技巧与风格 4）初级模仿者应考虑的问题 5）辅助物的运用 4. 处理异常问题 1）听众与群体行为 2）好的培训师的陷阱 3）一个人的展示四、投诉课程的开发技巧 1. 好课程的模样 1）目标紧扣需求 2）结构简洁清晰 3）教学多元有效 4）内容丰富实战 5）理论动手结合 6）教材专业精美 7）推动落地清晰 2. 开发课程的流程 1）关键流程 --了解需求―诊断 --设定目标一一计划 --教学定位―方法 --实施效果―评估 2）名字的技巧―起个好名字 --规范课程名称的要求 --常见的课程名称设计失误 --取一个好课名的方法 3）框架的技巧―长个好骨骼 --结构设计的依据 --结构最常用的模式及练习 4）逻辑的技巧―月项风又顺水 --阅读者的视觉中心 --听众的好恶特质 --更通俗、更易懂、更容易接受 5）外表的技巧―穿件好衣裳课件：封面、封底、目录、过度、正文讲义：文字、图片、颜色、搭配设计原则 6）内容的技巧一一有个好肚皮 --资料搜集方法与途径 --素材的处理与资源应用 --标准课程单元内容模型 --决定课程内容的因素 --企业需求和学员需求冲突的处理

课程案例

【高瑾老师】9.7-9.8日在深圳讲授《厅堂营销与客户识别》公开课圆满结束！

【高瑾老师】9.1日受邀讲授《厅堂营销与客户识别》第一期公开课圆满结束！

【高瑾老师】3.9日在广州第二期线上录课《柜面主动服务营销技巧》圆满结束

【高瑾老师】1.19日为上海银行深圳分行讲授《柜面业务营销技巧》课程圆满结束

【高瑾老师】11.23-25日青岛交通银行第二期《厅堂营销一体化与服务投诉异议处理》课程圆满结束

【高瑾老师】11.9-10日青岛交通银行厅堂营销一体化》第一期项目圆满结束

让投诉归零——厅堂投诉处理技巧

课程详情