李方

给客户完美的服务体验 ——金牌电商客服销售技能提升

1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 2、提高回复响应速度：通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。 3、打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验，。 4、努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。

授课对象：电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

李方-重庆市

让对话有温度-金牌网络客服历练之路

1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色 2、打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验 3、努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任

授课对象：电商企业客服总监、经理、客服主管以及一线客服人员

李方-重庆市

赢在客户体验-“3”微服务体系设计

 创新服务细节（点）： R 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。 R 体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻， 通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。 R 细节打磨：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。  优化服务流程（线）： R 客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、活动服务场景等峰值时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。  萃取服务营销经验（面）： R 客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴，运用高端客户服务营销四步法，开发高端客户并深度的持续维护。同时萃取各类高端客户营销创新场景中的关键点，整理服务营销成功案例集，传承企业服务营销精髓。

授课对象：服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

李方-重庆市

赢在体验时代——体验设计及服务质量管理效能提升

创新服务细节（点）： ●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。 ●细节打磨：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。 优化服务流程（线）： ●流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验。 设计服务场景（面）： ●客户满意度场景设计：学习从日常业务等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景，运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为邮政创造口碑的传播者！

授课对象：集团中高层管理者、服务质量管理者等

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极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设

● 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 ● 服务管理：掌握客户满意度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。 ● 流程设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用极致服务设计换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 ● 需求分析：4大性格类型6大消费心理：通过客户的提问类型，沟通方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的沟通要领。 ● 跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：零售行业市场营销部、客户管理部、培训行业客户服务部、市场销售部等从事客户关系管理的员工

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下一道工序都是客户——内外部客户满意度体系建设

● 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。 ● 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。 ● 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。 ● 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

授课对象：1. 公司对外服务性质的客户经理，营销经理 2. 公司内部支撑部门经理、主管及服务骨干

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温暖触达、效能提升——客服坐席沟通技能提升

塑造：阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通。 掌握：线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的听问谢答引技巧以及同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。 提升：服务敏感度，通过声音的识别、文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型、常见类型和抱怨心理，匹配最适宜的聊天方式，因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。 规范：客户抱怨投诉场景的应答礼仪及话术，运用CLEAR步骤，营造和谐温暖的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。

授课对象：售后客服主管及一线客服人员

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体验创值画布（体验服务版） ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务 4.打造客户忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播 5.构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.定制一套超越期待的创新体验方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象：服务条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

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体验创值画布（体验营销版） ——极致体验与服务增值

企 业 收 益 1.现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布 2.降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案 3.提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务 4.增加营销业绩——聚焦美好体验，洞察客户消费心理达成营销 5.构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师 学 员 收 益 1.研究一套分析客户的需求界定策略 2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略 3.设计一套打动人心的客户体验方案 4.沉淀一套水到渠成的体验营销方法 5.共绘一张一客一策的体验创值画布

授课对象：服务、营销条线的前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务和营销精英

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