高效沟通、温度对话—线上客服沟通技能提升

课程背景：

线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。

所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。

线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。

所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难。

所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。

课程收益：

★ 塑造：阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通；

★ 运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。

★ 提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因客而异高情商沟通，极大提升客户满意度。

★ 掌握：客户投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。面对4类难缠客户，掌握应诉基本准则，力争化危为机，重新赢得客户的信任。

课程对象：客服部门线上平台客服经理、客服主管以及一线客服人员

课程时间：3小时（9节）

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习

课程大纲

第一讲：体验时代、服务即营销

一、体验时代、生态变化

导入：人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标 

1. 企业越来越被动

2. 客户越来越主动

二、体验时代、口碑力量

1. 体验回报公式

2. 100-1=0：1次负面体验有可能毁掉100次的满意。

三、体验时代、忠诚塑造

1. 绝佳的体验：培养服务大使

2. 极好的体验：创造专属服务

第二讲：沟通有道、心态塑造

导入：人工客服和智能客服的现状和未来，如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

一、线上客服价值

1. 入门型客服要求

2. 技术型客服要求

3. 专家型客服要求

二、客户需求金字塔模型

1. 需求满足

2. 过程省心

3. 情感依赖

三、积极心态塑造

1. 专注影响圈

2. 定期分享成功案例

3. 减少自我负面暗示

第三讲：沟通有礼、温度对话

一、线上沟通8类消极表达

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的线上客服？这些聊天给你带来什么样的服务体验？

1. 表情符号、标点符号错用

2. 简单直接的“没有”——赶走进门的客户

3. 爱理不理的回答——浇灭客户询单的兴趣。

4. 苍白无效的回答——让客户没有兴趣继续了解

总结：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等总结线上沟通8大消极表现

二、线上沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、线上对话4大温度技巧

1. 多用“我”表达尊敬

2. 多用“我可以”表达意愿

3. 运用“您能”缓解紧张

4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意

第四讲：沟通有效、专业对话

一、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考：自下而上的结构化思考能力专

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

案例分享：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案征服客户

第五讲：沟通有术、高情商对话

案例导入讨论：聊天记录中从客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理

一、识别沟通风格

1. 识别D型客户

1）表情图的情绪

2）打字速度

3）聊天风格

4）关注问题

2. 识别I型客户

1）表情图的情绪

2）打字速度

3）聊天风格

4）关注问题

3. 识别S型客户

1）表情图的情绪

2）打字速度

3）聊天风格

4）关注问题

4. 识别C型客户

1）表情图的情绪

2）打字速度

3）聊天风格

4）关注问题

二、了解风格特征

1. 尽责型

2. 支配型

3. 和蔼型

4. 影响型

三、洞察沟通模式

1. D型行为模式信号

2. I型行为模式信号

3. S型行为模式信号

4. C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧

2. 面对I型的沟通技巧

3. 面对S型的沟通技巧

4. 面对C型的沟通技巧

优秀案例分享：识别沟通风格，迅速匹配沟通模式，完成高情商的沟通对话。

话术模板分享：总结4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。

第六讲：沟通有法、化诉有方

一、正确解读投诉

1. 投诉的定义

1）投诉的定义：客户不满情绪的表达，无论正确与否

2）应诉的目标：投诉处理不是商务谈判，贵在和、赢两字。

2. 服务投诉的原因

1）技巧缺乏

2）态度欠佳

3）流程障碍

3. 客户投诉的心理

1）5大常见合理的投诉心理

2）3大特殊的不合理投诉心理

a被宠坏的心理

b薅羊毛的心理

c漠视规则的心理

案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

二、春风化雨、化诉为金

1. 应诉的4大原则

1）理解

2）克制

3）真诚

4）快捷

2. 化诉为金的CLEAR法

1）Control：控制情绪，学会转移压力

2）Listen：聆听诉说：有效倾听的方法

3）Establish：同理链接，三明治话术表达

4）Apologize：表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉

5）Resolve：6步方案让客户感受主动和超越。

案例分享：CLEAR方法的完美运用化解客户的投诉，并重新得到客户信任

三、疑难投诉、反客为主

1. 投诉升级信号

1）警示性语言

2）关键行为

3）投诉的共性场景

2. 难缠客户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

3. 难缠客户应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

4. 应诉5大基本准则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

5. 应诉处理机制

1）投诉分级分类

2）后台回访跟进

3）投诉问题查证

4）投诉处理3步走

案例分享：反客为主，迎难而上，积极主动，化解疑难客户的投诉。

讲师介绍：李方老师 原西门子计算机(中国)大客户销售经理

电商服务营销实战专家

11年服务营销实战经验

重庆大学工商管理硕士(MBA)

ISE国际注册高级服务效能管理师

美团“青年追梦计划”特聘讲师

连续2年担任创业黑马营销创新导师

第7届中国MBA成就奖/第4届中国电商讲师大赛10强

原重庆电信北部新区分公司、西门子计算机中国公司客户经理/大客户销售经理

原上海潘博网络科技有限公司（飞猪旅行最大的代运营服务商）联合创始人

连续2年以上担任美的、华帝、上海百联、重庆百货等大型企业特聘讲师，同时是海尔、方太、大疆、长虹、慕思、周大福、老凤祥、报喜鸟等23家知名企业特邀讲师

连续3年年均授课150+，返聘率超90%，赢得业内良好口碑。

-为环球捕手全国精英捕手进行《线上销售询单转化》，迄今为止仍在返聘中；

-为民生银行全国各分行进行《小景大爱^TM-3微惊喜服务体系设计》，同年返聘12期；

-为重庆百货集团旗下近50家购物中心进行《赢在客户体验时代-服务关键时刻解读》《高端VIP客户创新管理和服务》《大单连单成交技巧》，同年返聘27期；

2年时间独立开发10余门精品课程，助力企业赢得业绩倍增。

-为华帝股份电商部进行《电商客服询单转化技能提升》课程，当月询单转化率直接提升55%；

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