消费心理学：洞悉顾客消费心理，提升营销管理能力

课程背景：

要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考，

客户心理，神秘难懂，高深莫测，

揭开客户大脑的“黑匣子”，

消费行为，是感性的，还是理性的？

它是如何被影响，被营销策略塑造的？

千人千面，有无规律可循？

外在环境、内在心理、自我意识，激发消费需求。

探索消费决策过程，客户心理尽在掌握！

知己知彼，胜券在握，订单成交不再难！

课程收益：

² 洞悉顾客的消费动力（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力

² 识别客户感知觉系统，掌握因人而已的消费沟通模式

² 认识影响消费决策的影响因素，提升成单能力

² 建立以客户为本的管理文化，提升销售管理能力和成就感，为企业创造更多的价值

课程对象：营销团队、终端销售、市场营销相关人员以及想要探索消费心理的人群

课程大纲：

第一节：打开消费者大脑的“黑匣子”

1、外部影响，环境使然

2、内部影响，个体差异

3、自我意识，消费基础

4、决策成交，感性理性

第二节：指挥消费者的无形之手：外部环境

1、文化理念，根深蒂固

2、价值导向，消费基因

3、家庭决策，群体影响

4、参照群体，意见领袖

第三节：影响消费决策过程的信息流程：知觉体验

1、知觉防御，选择判断

2、信息暴露，阈下知觉

3、感官刺激，引发注意

4、理解诠释，因人而已

第四节：感官刺激对消费行为的影响：知觉输入

1、心灵窗户，好色之徒

2、气味体验，情绪记忆

3、声音节奏，影响说服

4、肤觉刺激，美好感受

5、享受美味，基本需求

第五节：消费者购买动机的过程：内在动力

1、驱力理论，缓解紧张

2、期望理论，积极诱因

3、双趋冲突，购买理由

4、趋避冲突，值得拥有

5、双避冲突，解决困难

第六节：消费者购买行为的心理需要：核心需求

1、功利享乐，客观主观

2、成就需要，身份象征

3、归属需要，团队认可

4、权力需要，掌控环境

5、独特需要，彰显个性

第七节：自我意识对消费行为的影响：自我与产品的和谐统一

1、自我概念，品牌识别

2、自尊意识，社会比较

3、镜像自我，自我预言

4、自我形象，产品一致

5、身体意象，消费改变

第八节：消费者卷入度对购买行为的影响

1、消费卷入，动机构造

2、产品卷入，定制体验

3、信息反馈，营销参与

4、购买情境，目的导向

第九节：通过态度改变影响消费决策

1、态度构成，三维成分

2、认知改变，思维调适

3、感性导入，情感改变

4、行为改变，效果立现

第十节：通过营销沟通影响改变态度

1、沟通目的，理念先行

2、外表沟通，印象管理

3、升级模型，交互沟通

4、信息来源，可信吸引

第十一节：洞悉客户性格特征，匹配沟通风格

1、认识自我，洞悉他人

2、指挥导向，目标利益

3、社交影响，开心快乐

4、谨慎思考，理性分析

5、稳健认真，助人天使

第十二节：营销沟通中的客户情绪的管理

1、动机探索，承认局限

2、面对现实，自我当责

3、换位思考，尊重差异

4、先跟后带，感受优先

第十三节：情境特征影响消费决策

1、消费情境，氛围营造

2、社交情境，群体预期

3、时间压力，可控消费

4、任务类别，自用礼物

5、先前状态，即时影响

第十四节：消费决策过程与问题识别

1、决策类型，介入差异

2、发现问题，激发欲望

3、回应困扰，适时满足

4、帮助识别，启动需求

5、压制识别，促成营销

第十五节：大脑的信息搜集过程与产品方案甄选

1、信息搜集，内部外部

2、评价标准，甄选条件

3、备选方案，逐一分析

4、储备信息，比较备选

第十六节：评估方案与决策购买导向

1、决策特点，营销空间

2、选择类型，适时使用

3、属性选择，决策规则

第十七节：影响最终购买选择与购买的因素

1、知觉风险，有效化解

2、消费导向，区别对待

3、店堂气氛，消费感知

4、营销人员，专业职业

第十八节：客户满意度与忠诚度管理

1、消费后悔，明智理由

2、商品功效，管理期望

3、不满反应，及时解决

4、忠诚客户，关系营销

讲师介绍：彭远军老师    15年管理心理学培训经验

管理心理学应用实践专家

中科院心理所-管理心理学博士生

中国人民大学-应用心理学研究生

国家高级企业EAP执行师

美国6秒钟情商版权认证讲师

WFA国际促动师协会-认证促动师

原灿坤电脑（台湾）丨品质经理

原上海商派网络丨培训经理/锋众（上海）丨 培训经理

上海交大、浙江大学、西安交大、亚太EAP等特约心理讲师

彭远军老师拥有15年以上的培训经验，是国内职场心理学领域内权威专家，擅长洞察学员心理直击障碍，以解决问题为目标，将心理学服务于企业管理实践。

→【心理界翘楚三大证书持有者】：美国NGH催眠师协会-注册催眠治疗师、美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner、牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证种子师资

→【打破墨守成规辅导，心理学体验式提倡者】：曾连续10年为安利（中国）的经销商体系进行培训，用行动学习（促动技术）的思维来做培训，让学员直面业务拓展的心魔，挑战心理障碍，并持续辅导改善经销商的心智模式，为企业业务发展创造近1000万级的业绩。

返聘案例：

∮为国家电网授课《职场心理学:端正三观，奉献企业》等情绪压力管理课程，返聘25期；

∮为中国移动授课《积极心理学：幸福的方法》等积极心理学系列课程，返聘18期；

∮为中国电信授课《职场心理学:职场心理与潜能开发》等职场心理学系列课程，返聘16期；

∮为德瑞姆职业教育授课《情绪管理心理学》等情绪管理心理学系列课程，返聘10期；

∮为工商行授课《职场心理学:工匠精神—阳光心态塑造》等管理心理学系列课程，返聘9期；