电力客户服务与投诉处理实战8讲

课程背景 :

优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上而不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？客户狂骂不止怎么办？

本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投诉处理人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。

课程目标：

l 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理

l 有章有节：8节课讲透电力投诉的产生机理、处理技巧

l 有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控

课程对象：

l 电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理

l 电力管理人员：营销班组长、供电所所长

课程亮点：

l 课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话；

l 课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用；

l 课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料。

课程收益：

l 价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法

l 价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法

l 价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧

l 价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

课程大纲：

第一模块：投诉认知的“二问”

l 刨根问底第一问：投诉是什么？

l 灵魂拷问第二问：如何对待投诉？

案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉

主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二模块：客户分析的“四维”

一维：什么人会投诉？

l 利益受损的寻求补偿

l 情感憋屈的寻求安慰

l 找茬占香的软硬兼施

二维：客户因何投诉？

l 原生投诉不可避免

l 次生投诉才是重点

视频分析：客服出口伤人，客户录音举证

三维：客户想要什么？

l 显性诉求不慢待

l 隐性诉求深挖掘

案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

四维：诉求不可变吗？

案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿

l 投诉客户形形色色——因人而异

l 投诉事件万万千千——因事利导

主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质

第三模块：情绪处理的“三招”

(一) 自我情绪管理

l 缓缓：给自己点时间

l 笑笑：给自己泄泄压

l 想想：给自己点力量

(二) 客户情绪疏导

第一招：站在客户身旁的倾听

l 倾听不是做样子、走过场

l 倾听本身是在意、是安慰

第二招：代表企业担当的道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

l 不一定是我错了——你代表谁道歉？

l 没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？

l 选词不当也会适得其反——怎样道歉？

第三招：走进客户内心的共情

l 理解我比爱我更重要——论共情的重要性

l 此情此景、那人那事——说说共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四模块：问题解决的“六式”

目标：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？

主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制

讲师介绍：何春芳老师  国美电器(分公司)客服部经理

服务营销训练专家

客户体验与服务管理专家

8年一线销售与服务管理经验

GCDF国际注册职业咨询师/CVCC高级礼仪培训师

曾任：国美电器(总部)  培训项目负责人/内训师

曾任：国美电器(分公司) 客服部/人力资源部经理

■连续6年以上任国家电网松原地区特聘讲师，连续3年一汽解放客服中心特聘讲师

■南方电网/内蒙古电力/大唐热力/济南热力/中国银行/平安保险等知名企业特邀讲师

何老师专注于服务营销领域，对服务投诉处理技巧、营销技能提升深有研究，曾任职于国内最大家电零售连锁企业【国美电器】，历任【终端店长☞培训专员☞人力资源经理☞培训经理☞总部高级内训师】一线到管理岗位。

拥有丰富的授课经验及深入各地服务一线的课程调研经验，课程善于采用行业最新/最近发生的典型案例。曾给国家电网/南方电网/各地供热公司进行《左手服务右手销售-营业厅的服务营销》《标准化服务与营销技能提升》等经典课程数百场，服务营销训练项目数十期，课程极具感染力和实操性，深受学员好评，课程评价均在9.5分以上。

部分成功案例：

▲中能宏源环保技术研究院进行《供热客服运营管理与技能提升研讨会》，返聘6期。

▲为济南热力/大唐热力/内蒙乌海供热进行《供热服务能力提升与投诉处理》，返聘9期。

▲为一汽解放/海通证券/盛丰药业进行《真诚连线——呼叫中心服务技能提升》，返聘8期。

▲为中国石油重庆销售分公司/内蒙路路通油气集团进行《左手服务右手销售》，返聘6期。

▲为国家电网/南方电网/内蒙古电力进行《服务致胜-客户服务投诉处理技巧》，返聘17期。