窗口人员极致服务

课程背景：

服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以让产品增值、赢得客户、提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。基于上述情况我们从客户关注的服务细节讲述服务品质管理，帮助大家提升企业的社会形象，赢得市场竞争。

培训目标：

1. 客户需要的服务： 重点讲述服务要站在客户角度看需求和提供帮助

2. 必备服务知识： 重点讲述服务带来的价值及服务产品特性和特点

3. 服务层级表现： 重点讲述服务的责任、关爱、专业三个层级不同表现

4. 职业形象： 重点讲述服务人员应该展现的职业形象是什么

5. 服务沟通： 重点讲述服务中的正确沟通细节表现

6. 现场管控： 重点讲述突发情况下我们该如应对

课程对象：窗口服务人员、客户服务经理

课程方式：理论讲述、案例分析

课程工具：服务层级模型

课程大纲：

第一节：客户需要的服务没那么“规范”

1. 客户并不在乎这些“服务规范”

1）微笑8颗牙

2）抬手30度角

3）站在1米5距离

4）说话前目光关注3秒

5）优雅的礼仪坐姿

2. 服务要站在客户的角度看需要

1）服务不是“我觉得”而是“客户觉得”

2）客户需要的服务是这样的

3）这些服务表现拉低了你的服务品质

3、服务是用“心”在与客户交流

1）用心才能关注到客户的需求点

2）用心才能提供客户需要的帮助

3）用心才能真正改善服务品质

案例分享：服务窗口场景回顾

本节解决问题：避开服务误区，提供有价值服务

第二节：做好服务必须知道的服务知识

1. 充分认识服务的客观价值

1）帮你树立口碑

2）帮你赢得市场

3）帮你获得利润

2. 充分认识服务产品的特性

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3. 充分认识服务产品的特点

1）无形性

2）易逝性

3）易变性

4）即时性

案例分析：海底捞的火锅真的好吃吗？ 你还觉得贵吗？

本节解决问题：认知企业竞争必须注重服务和服务细节，从主观上愿意提供优质服务。

第三节：服务的层级表现及呈现效果

1. 服务的基础层级——责任

1）功能作用：完成服务的功能性

2）表现特点：机械

3）客户感受：冰冷

2. 服务第二层级——关爱

1）功能作用：完成服务的精神性

2）表现特点：产生温度感

3）客户感受：亲切愉悦

3. 服务第三层级——专业

1）功能作用：提升服务的品质性

2）表现特点：训练有素

3）客户感受：信任忠诚

案例学习：标杆政务大厅场景实拍

案例分享：热情≠专业

模型工具：服务层级表现与呈现效果

本节解决问题：认知服务不同层级表现和客户感受，提供专业化服务。

第四节：服务细节决定服务品质——专业形象

1. 形象传递给客户特定的信息

1）是否尊重自己

2）是否尊重客户

3）管理是否严谨

4）是否值得信任

5）是否可以合作

2. 避免时尚靓丽的职业形象

1）产生错位感

2）产生压迫感

3）“美”永远是客户的

3. 服务人员最适合的职业形象

1）着装中规中矩

2）神态得体稳重

3）神态自信坦然

照片分享：看图贴标牌

案例分析：客人为什么敢这么做？

本节解决问题：塑造服务人员训练有素的专业形象

第五节：服务细节决定服务品质——服务沟通

1. 得体的问候体现我们的热情

1）真诚的微笑

2）友善的关注

3）亲切的话语

2. 规范的交谈体现我们的专业

1）肢体语言稳重

2）有声语言柔和

3）文字语言清楚

3. 积极的倾听体现我们的关注

1）积极倾听让客户感受被重视

2）如何表现积极倾听

2）避免不良的倾听习惯

案例分享：尴尬的问候  砸向经理的花盆

本节解决问题：提升服务人员最重要的技能---与客户交流

第六节：服务细节决定服务品质——突发问题处理

1. 正常情况下我们服务环境还是达标的

1）整洁舒适

2）井然有序

2. 突发问题产生你能控制住吗？

1）让我们回到案例现场

2）这样做才能体现我们的专业风范

3）问题出在哪里

3. 大堂副理请做好自己的本职工作

1）协助工作

2）投诉处理

3）现场管控

案例分析：吵闹的营业大厅和抱怨的客户

本节解决问题：改进突发情况下的服务现场管理

讲师介绍：张云老师  10年五星级酒店服务管理经验

高级客户服务管理专家

持有国家高级服务接待资格证书

原知名五星级酒店大堂副理

原陕西省地方电力集团子公司人力资源经理

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

10年凯悦/喜来登服务管理经验+5年电力行业服务培训经验

连续10年陕西省教育厅/人力资源社会保障厅/陕西省旅游局职业技能鉴定所特聘讲师

20年专职服务管理/培训经验，曾为陕西省各地市、县电力宾馆/电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》等系列课程，有效改善/提升营业厅服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。

历经【接待员☞大堂副理☞接待部经理☞培训经理☞人力资源经理】一线到管理岗位。

→挖掘客户潜在需求进行二次营销，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

→屡次被任命接待各国家元首和VVIP服务，受到领导的高度认可，被评为“喜来登优秀雇员”。

→善长化解客人投诉，重建客人的信任度，获“省级先进工作者”“优秀管理者”等称号。