医院科室经营优化与医护服务礼仪实战训练

课程背景

随着医疗改革的深入进行，DRG（疾病诊断相关分组）和DIP（按病种分值付费）等新型医保支付方式逐渐成为主流。这种变化对医疗机构，尤其是科室的经营模式和管理方式提出了更高的挑战。如何在DRG/DIP时代下有效应对挑战，转变经营思路，提升科室运营效率和医疗服务质量，成为了科室管理者关注的焦点。本课程旨在帮助学员了解并掌握DRG/DIP政策的核心要义，学习实战策略，为科室在新时代的发展提供有力支持。并通过系统的服务礼仪培训，提升医院医护人员的职业素养和服务质量，为患者提供更加优质、人性化的医疗服务。

课程收益

l 深入理解DRG/DIP政策的背景、目的和运行机制。

l 掌握科室在DRG/DIP时代下的经营策略与管理方法。

l 提升科室成本控制与质量管理能力。

l 增强团队凝聚力，提高医护人员的工作效率和服务水平。

l 学习如何与患者建立更加和谐的关系，提升患者满意度。

l 掌握风险管理与应对技巧，确保科室运营安全稳定。

l 提升医务人员个人职业素养和形象。

l 优化医护人员沟通技巧，建立和谐的医患关系。

l 提升医护人员服务意识和服务质量。

l 塑造医院专业、亲切、可信的良好形象。

学员对象：医院科室管理人员、医护人员及相关从业人员。

课程大纲

第一讲 DRG下科室运营实战策略

一、贯彻执行国家医改政策

1.医药卫生体制改革成果

2.面临的挑战与问题

3.医保支付核心要素

二、DRG与科室运营的关联性分析

1.DRG基本概念

2.DRG分组原理与标准

3.DRG对科室收入结构的影响

1）收入稳定性：减少了因服务量波动带来的收入不确定性。

2）收入结构调整：服务项目和治疗策略

3）资源配置优化：减少不必要的医疗检查和治疗，以提高收入效率。

4.DRG对科室发展策略的影响

1）专科特色发展

2）市场定位调整

3）持续改进与创新

三、DRG对科室质量管理的促进

1.绩效考核变化：更加注重治疗效果和成本控制。

2.医疗团队协作：鼓励多学科团队协作，全面、高效。

3.信息化建设：准确、及时获取和上报DRG相关数据。

四、DRG下提升科室业绩实战策略

1.科室成本分析与控制

1）全面成本核算体系的建立

A.固定成本与变动成本的划分

B.成本核算的流程与方法

2）成本控制措施的实施

A. 高效资源利用与减少浪费

B. 合理配置医疗资源与设备

C.优化药品与耗材的采购与使用

3)成本分析与持续改进

A.定期进行成本效益分析

B.根据分析结果调整成本控制措施

2.提升医疗服务效率与质量

1）优化诊疗流程与路径

A.简化诊疗流程，减少患者等待时间

B.推行多学科协作诊疗模式

2）加强医护人员培训与激励

A. 提升医护人员的专业技能与服务态度

B. 设立绩效考核与奖励机制

3) 强化医疗质量管理

A. 严格执行医疗质量与安全标准

B. 定期进行医疗质量评估与反馈

3.加强科室运营管理与内部协调

1）完善内部管理制度与流程

A. 建立健全科室内部管理制度

B. 优化管理流程，提高工作效率

2）加强与其他科室的协作与沟通

A. 推行跨学科合作模式，实现资源共享

B. 建立有效的沟通机制，促进信息交流

3）强化数据驱动的决策能力

A. 利用数据分析工具评估科室运营状况

B. 基于数据分析结果制定针对性的管理策略

五、案例分析与讨论

Ø 某省医院的DRG应用案例

背景：医院在新形势下通过运用DRG作为质量管理工具，实现了科室运营业绩的显著提升。以下是具体的策略和成效：

一、运营结构调整

社会需求导向：针对二孩政策扩充生殖儿童医学中心；根据患者流量扩充日间病房，新增全科医学科。

功能定位导向：重组急性心血管病救治中心、卒中中心，构建心脑血管病救治一站式服务；畅通急危重症患者救治“绿色通道”。

学科建设导向：复兴外科，细化专业分工，增设胰腺外科、手足踝显微骨科，加强器官移植建设等。运用DRG指标，指导学科建设，大力发展新技术新项目，提升专科品牌影响和服务能力。

二、病种结构调整

疾病谱分析：运用DRG分析疾病谱，调整病种结构，引导收治疑难病症，促进基础资源下沉。

手术结构调整：分析手术谱，调整手术结构，鼓励开展复杂手术，提高医疗技术水平。以CMI值为参考，强调诊疗难度系数，评价科室诊疗水平，提升学科服务水平。

三、费用结构调整

费用异常分析：将DRG数据细化到医疗组，选取病案开展DRG付费试点，精确判断费用异常的原因，分析至某一种药品或耗材的费用异常，更有针对性地控制异常费用，促进科室精准管理。

四、质量管理体系重塑

院科两级质控：细化职能，制定质量管控策略。

质量数据公示：开展“全院—科室—医疗组”的DRG+医疗质量数据公示，促进全院诊疗标准化、规范化和精益化。

五、成效显著

质效提升：DRG组数及CMI值明显提升，疑难病例诊治能力加强，器官移植工作取得突破。

精准化管理：基于DRG的岗位绩效管理，精准分配，落实精准处罚和激励，增强医务人员职业荣誉感。

六、绩效评价与成本管理

绩效评价体系完善：结合DRGs病种评价选取关键指标（CMI、时间消耗指数等）纳入体系考核。

成本核算：探索与支付模式相匹配的病种成本核算方式，提高信息数据的利用效率。

七、信息化建设

信息化平台搭建：优化工作流程，重构管理信息系统，提高数据利用效率。

临床路径管理：加强临床路径的规范管理，减少无效医疗服务及逐利行为，优化费用结构。

第二讲 DIP下科室运营实战策略

一、DIP政策对科室经营的直接影响

1. DIP（按病种付费）模式原理

定义：DIP（Diagnosis-Related Groups，按病种付费）是一种医疗服务付费方式，根据患者的疾病类型和治疗过程，为每个病种设定固定的支付标准。

目的：旨在激励医院提高服务效率，优化资源配置，控制医疗费用，同时保证医疗服务质量。

2.DIP政策对科室收入结构的影响

1)DIP定价机制与科室收入的关联

2)病例组合指数（CMI）与科室收入潜力的变化

3)DIP下高风险病例的激励与科室收入增长

3.DIP对科室成本控制的影响

1)DIP预算管理制度与科室成本控制

2)病例分组与成本核算的精准对接

3)DIP引导下的成本控制策略与实践

4.DIP对科室服务效率的影响

1)DIP对诊疗流程优化的推动作用

2)缩短平均住院日与提高床位周转率

3)DIP下提高医疗服务效率的具体措施

5.DIP对科室医疗质量管理的影响

1)DIP与医疗质量评价指标的对接

2)DIP激励下的医疗质量提升措施

3)DIP促进科室质量管理体系建设的实践

二、DIP下科室经营提级优化策略

1.明确科室目标定位

1)分析科室现有资源与优势

2)确定科室在DIP政策下的市场定位

3)制定科室发展的长短期目标

2.优化资源配置

1)根据DIP分组需求，合理配置医疗设备与人员

2)优化药品与耗材的采购与使用，降低成本

3)加强与其他科室的资源共享与协作

3.加强医疗质量管理

1)建立完善的医疗质量管理体系

2)严格执行医疗质量与安全标准

3)定期开展医疗质量评估与反馈，持续改进

4.提升服务效率

1)简化诊疗流程，缩短患者等待时间

2)推行多学科协作诊疗模式，提高诊疗效率

3)利用信息化手段，提升服务效率与患者满意度

5.案例分析与课堂讨论

Ø 某省医院的DIP下科室经营业绩提升策略

背景：在DIP（按病种付费）支付方式改革的背景下，医院采取了一系列策略来提升科室的经营业绩。以下是该院实施的具体方法和策略：

一、建立高效协同的管理组织和工作机制

统筹医技研管各部门：医院建立了以运营管理理念为核心的管理组织，确保医疗、技术、研究和管理等部门的协同配合。

制定管理制度：包括DRG工作管理制度、医保联络员管理制度、病案质控管理规定、绩效管理制度等，共同推进重点学科发展。

二、搭建多维度的DRG管理平台

病案端、医生端、医保端、院领导端：通过搭建多维度的管理平台，医院能够从不同角度分析DRG运行数据，强化病案首页和医保结算清单的质控。

智能化监控：制定智能化监控病案付费的策略，多部门联合督查出院病案，确保数据的准确性和及时性。

三、建立基于DRG的专科运营能力评价考核体系

绩效考核：以绩效考核为杠杆，建立医保“病例盈亏+药耗指标”综合考核制度，激励临床医生自觉规范诊疗行为。

成本控制：通过绩效考核，鼓励科室降低平均住院日、减少低权重病例，控制费用，提高运营效率。

四、优化学科建设和服务流程

新技术、新项目：开展新技术、新项目，提升医院的服务质量和技术水平。

多学科协作：加强多学科协作，提高医疗服务的连贯性和整体性。

五、信息化助力医院DIP绩效管理

信息系统建设：建立以电子病历为核心的医院信息管理系统，为精细化绩效管理提供可靠数据来源。

实时测算系统：嵌入基于医保分值的实时测算系统，为合理治疗提供参考，并通过该系统进行费用结构分析。

六、优质医疗质量赋能DRG/DIP改革

战略驱动：以战略为驱动源，通过“战略-PDCA-目标”的三角管理体系，推动公立医院高质量发展。

质量管理：提前抓好医疗质量管理工作，推动DRG/DIP支付方式改革，确保医疗服务质量的提升。

第三讲：医院形象塑造

一、 医疗市场竞争与医院形象策划

1.竞争核心

2.竞争重点——服务

3.竞争引发医院的形象策划

4.关于“以人为本”“人性化”关怀

5.特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院

二、医院形象的六个内容

1.员工形象

2.管理者形象

3.技术形象

4.服务形象

5.环境形象

6.产品形象

三、医院形象塑造三大系统

1.理念识别系统——舒适、快乐

2.行为识别系统——管理行为、员工行为

3.视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

四、案例分析

第四讲：医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练

一、医护人员着装规范

1.护士服、口罩佩戴规范

2.工作帽、工作鞋穿戴规范

3.饰品、指甲管理

二、医务人员的职业仪态训练（课堂训练）

1.医务人员的举止要求：轻稳正原则

2.站姿的要领与训练

3.坐姿、鞠躬的要领与训练

4.走姿的要领与训练

5.蹲姿的要领与训练

6.目光凝视规范与视线控制

7.递物、接物、手势的运用要领示范与训练

8.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、医院服务礼仪实战训练

1. 职业形象塑造

①　着装规范：医务人员标准着装要求，强调整洁、专业的重要性。

②　个人卫生：强调保持个人卫生，包括发型、面容、手部清洁等，以展现良好的职业形象。

③　仪态举止：正确站姿、坐姿、走姿及手势运用，展现自信与尊重。

2. 服务礼仪

①　微笑服务：强调微笑在沟通中的积极作用，培养医务人员自然、真诚的微笑习惯。

②　礼貌用语：教授并练习使用礼貌、亲切的语言与患者交流，如“您好”、“请稍等”、“谢谢”等。

③　耐心倾听：培养医务人员耐心倾听患者需求与疑问的能力，给予充分的关注与尊重。

3. 特殊情境应对

①　应对繁忙时段：学习如何在高峰时段保持冷静、有序，有效管理患者排队与等待。

②　处理投诉与不满：教授处理患者投诉与不满的技巧，如倾听、道歉、解释、解决等步骤。

③　尊重差异与包容性：强调尊重不同患者的文化背景、宗教信仰、身体条件等，提供个性化的服务。

四、医务人员职业谈吐训练

1.职业语言：声音与语言、学会科学的发声方法

2.职业风度：态度诚恳大方、语气亲切自然、表达得体准确的服务话术

3.职能部门接待用语：基本服务用语、岗位服务用语

五、微笑服务礼仪训练

1.仪容仪表——得体而深刻

2.真诚微笑——发自内心和享受其中

3.期待眼神——真诚和信任

4.自信坚强——让对方信任解决问题的能力

六、医院医护人员服务礼仪的分类

1.医院各区域服务礼仪

2.门诊服务礼仪

3.病房服务礼仪

4.急诊服务礼仪

5.医技科室服务礼仪

七、医院医护人员服务礼仪的实际应用

1.患者接待与沟通

2.患者住院期间的服务

3.患者出院后的服务

八、医患沟通技巧训练

1.有效沟通原则

①　清晰明了：信息传递准确无歧义，避免使用专业术语造成理解障碍。

②　积极倾听：专注听取患者意见，通过点头、微笑等方式给予反馈。

③　情感共鸣：理解并感受患者情绪，表达同情与理解，建立信任关系。

2.非言语沟通

①　眼神交流：保持适当的眼神接触，展现真诚与关注。

②　面部表情：运用面部表情传递积极、鼓励的信息，增强沟通效果。

③　身体语言：通过身体姿态、手势等辅助表达，增强沟通的生动性和说服力。

3.应对挑战情境

①　应对情绪化患者：学习如何安抚情绪激动的患者，保持冷静、耐心，寻找解决问题的途径。

②　处理复杂问题：面对复杂或敏感问题时，保持冷静、专业，寻求上级或相关部门的协助。

③　跨文化沟通：了解并尊重不同文化背景下的沟通习惯与禁忌，避免误解与冲突。

讲师介绍
许燕
医院运营战略管理教练
20年医疗行业管理实战经验

华南师范大学硕士

粤港澳大湾区实战智库专家成员

中国非公立医疗机构协会会员（国家一级协会）

珠海横琴创新发展研究院特约研究员

曾任：健帆生物（中国百强大健康民营企业） | 项目总监

曾任：中珠医疗（上市）仁安健康管理公司 | 董事总经理

曾任：广东三苏实业 | 副总裁

曾任：深圳仁爱医院 | 副总经理

★ 多次实现医疗企业营收突破与提升：

【深圳仁爱医院】1年半期间，率领团队实现营收从4千万增至1亿2千万，运营效率提升120%，反应速度提升40%，病患满意度提升80%

【广东三苏实业】统筹制定集团旗下广州、深圳、长春等地12家医院品牌推广与营销策略，年盈利均超1000万元

★ 多次受邀出席医疗发展专业研讨会议：华科同济医学院《健康中国研讨会》、《诺贝尔奖获得者Erwin Neher教授来访座谈会》《中国肿瘤学会精准放疗会》《漳州市龙文区十三五社会经济发展规划研讨会》

*实战经验：

许老师曾就职于医院、综合医疗集团、医药企业，在医疗行业各业态均有丰富经验：

——曾任职于综合医疗集团-中珠医疗总部，主导医院筹建与收购运营

→【参与2家医院筹建】某一线城市三级肿瘤专科医院（规模：4亿元）、某海外医疗中心（规模：1千万）

→【主导运营2家医院】广西玉林桂南医院（投资3亿元、营收2亿元、利润3千万）、安徽六安开发区医院（投资1亿元、营收4000万元、扭亏为盈）

→【调研海内外数百家生物医药/医疗/医械机构】对单体估值3-5千万的目标医院开展投资并购尽职调查，提供调研报告超26份，为上市公司董事会决策提供依据

→【组织行业专家开展论证会】带教学习30+场，为企业培养医疗综合运营管理人才

——曾任于医疗器械集团-健帆生物总部，管理集团多项业务发展

→【创新拓展集团新业态模式】深入广州、深圳、湖南、广西、湖北等地医院或连锁医疗机构，开展学术推广、科室共建、科普患教、病友关爱、慢病健康管理等，输出先进技术和管理经验，创新提出医院合作业态模式、整体运营解决方案业态模式，辅导扶持20+家医疗机构运营发展

→【规划与推动集团国际化新5年战略】组织集团总部11个国际业务必相关部门，推进检核各部门集团国际化项目年度计划实施，实现与俄罗斯工贸部、卫生部建立政务、商务合作

→【培养医院运营管理人才】组织部门内训20+场，培养团队人员医院运营管理、政务合作、商务谈判能力。