长尾掘金-存量长尾客户价值深度挖掘与经营

课程背景：

目前的市场环境和压力：

1. 现有的业务已经来到业务增长的天花板

2. 客户数增长面临瓶颈：

→ 客户来网点次数减少（成交机会减少）

→ 客户依存度不高（忠诚度及黏性低）

3. 为争夺商家结算帐户，各银行使出看家本领招式出尽

4. 缺乏场景化造成获客、活客、黏客，效果不好

银行业零售业务大转型加剧的背景下，从以产品为中心，到以渠道为中心，再到以客户为中心是银行发展的必然趋势。客户是银行一切经营活动的中心。过去银行“铺网点、铺人员”的竞争模式正悄悄发生改变。在这样的前提下，如果银行还在想着“一款产品打天下”，提供相似的渠道、产品、服务进行同质化竞争，恐怕很难再获得优质的客户资源。

在新客户获取成本变高的情况下，银行就需要转向对存量客户进行挖掘和精细化运营，从而提升客户价值。

银行的期望和要求：

1. 每一位客户都是有自己的生命周期的，重点客户也会逐渐走上枯竭的道路，而长尾客户是源源不断的，可以积少成多，他们才是存款的群众基础，是银行真正的“活水”。

2. 想要赢得长尾客户的心，就必须要做好让长尾客户满意的服务，客户是银行口碑的传播者，亦是银行差评的传播者，关键怎么让客户体验到最好的服务。

3. 与其被动等待不如主动出击，银行必须化主动为被动，努力打造银行或者某品牌，强化与粉丝、客户互动，引起受众的共情和共鸣，激发受众的喜爱，吸引更多的粉丝，而这些粉丝就是银行的潜在客户。

本课程能提供银行怎么进行精准化定位、提供精细化服务，对目标客户群体进行分层分类，基于不同层级客户的需求去提供产品、服务，才能增强客户粘性，实现长期稳定发展。 

课程收益：

● 学习长尾客户的价值与打动长尾客户的难点，认识到当下银行的长尾客户现状

● 了解实现长尾客户触达3个方向与实现路径，探寻新获客渠道，重视存量客户潜力开发

● 学习长尾客户分类、留存与潜力挖掘的方法，开展相应的客户维护和营销活动，扎实优质客户基础，满足目标客户需求

● 转变工作模式：从“等、靠、要”→“迈开腿、张开嘴”“走出去、引进来”的外拓营销

● 透过不断收集和分析客户需求的最新变化，帮助零售条线以客户需求为导向，对现有业务流程进行整合优化，不断进行产品创新和渠道创新，建立产品、渠道、服务、营销一体化

课程时间：14讲，2小时30分钟

课程对象：银行零售/个金条线的管理人员，理财经理/客户经理等重点营销岗位人员

课程大纲

第1讲、认知：银行长尾客户的现状

1. 同业竞争加剧，获客成本高

2. 同业不断精进互联网金融的手段

3. 同业持续的自主创新能力建设增强

第2讲、提升客户价值的方法和要素

1. 如何有效吸引客户？

2. 如何与客户持续保持关系？

3. 如何将客户转化成有价值的来往？

第3讲、银行应怎么看待长尾客户

1. 存量客户的定义

2. 谁是客户？客户是谁？谁的客户？

3. 数字化客户管理，实现银行营销精准化、场景化、个性化

4. 客户全生命周期与个人业务产品

案例分享：目前各银行在客户数据治理与标签管理做到什么程度？

第4讲、长尾客户形成的来源

1. 长尾客户获客五大类

2. 对公代发工资客户群体

3. 创建营销活动效率低，不灵活

4. 许多营销活动不可持续且成本高

5. 线上线下融合不自然，难吸引客户

6. 未充分运用商户资源去营销

第5讲、营销工具与相对应营销活动留住我们的长尾客户

一、连结银行、商家、客户

1. 借助线上＋与社区网点结合的方式，搭建以社区网点为轴心的O2O生态圈

2. 通过联结B端商户和C端客户，实现线上、线下多端联动

3. 通过线上新媒体传播、线下网点活动转化，为平台用户搭建各种生活场景

4. 由平台用户转化为银行客户，为银行获客吸新活存、增加网点结算资金和利润贡献。

5. 做结算资金池优势？

二、怎么连结银行、商家、客户

1. 拓展优质商户，开展收单业务

2. 联合线上线下，开展场景营销

3. 抢占业务场景，进行业务创新

4. 驱动价值互联，构建金融生态

5. 做好金融高质量发展的“五篇大文章”

第6讲、营销活动方向有哪些？

1. 线上

1）微信、AR寻宝 、商城…（作为获客的渠道）

2）为商家引流增加结算户的商家黏性

2. 线下

3. 线上、线下一體化营销

1）培育网点成为客户来逛来体验的物理场所

2）增加客户到网点以及特定商家的频次

案例分享与讨论：通过好玩、有趣的AR游戏互动形式，为消费者送上福利礼包的同时提升购物体验，以一场充满科技感的互动营销收获了一大波流量

第7讲、推动银行“金融+非金融”生态的全域运营

1. 金融服务—价值和利润的来源

2. 非金融服务—形成差异化的竞争优势

第8讲、建粉丝池塘

1. 将粉丝变成潜在客户

2. 粉丝池塘的平台活动运营

3. 粉丝池的运营：增粉-活跃-互动

4. 考核：如何完成年度粉丝池的客户增长及月活跃客户任务

案例分享与讨论：如何增粉、活跃、及客户互动

第9讲、结合客户权益体系强化客户连结

1. AR营销为商户的私域流量引流与银行私域流量相结合，扩大银行的客户来源

2. 为商家引流的同时可以换取商家的反馈(补贴)

3. 裂变权益补贴可以带给客户激励，同时达成

1）客户增长

2）商户增长

3）交易量增长

4）交易额增长

4）品牌形象好感度增加

4. 客户权益体系三大目的

1） 助力客群开发，增加客户粘度

2） 实现圈层营销，扩大客群质与量

3） 提升客户满意、客户数、金融资产及创收

5. 权益的来源、管理和使用三大问题

1) 怎么来？

2) 怎么管？

3) 怎么用？

第10讲、引入数字权益吸引新一代消费群体

1. 连接线上线下，为用户带来更多乐趣和新鲜感

2. 以数字折价+红包+真实权益组合成多种玩法，为用户带来更多附加价值

3. 可分享、可转送，用户可以在社交平台满足其分享欲，充满自豪感

4. 客户权益体系强化银行、商家、客户连结，并建立了场景生态闭环

第11讲、用团队服务留住客户

1. 线上

2. 线下

第12讲、构建银行的流量经营体系

1. 单纯依赖第三方引流，难以创造价值

2. 将本地地缘优势发展到线上平台

3. 新亮点要达到规模化效益

4. 构建互联网运营能力激发线上客户活跃度

5. 构建支撑生态业务发展的敏捷体系

第13讲、构建银行的特色经营体系

1. 聚焦优势产业和区域特色

2. 设计合作共赢的模式

3. 打造有针对性的线上化产品和服务

4. 加强用户到银行客户的链路转化

5. 绑定银行的服务

讲师介绍

迟台增

银行业务转型与数字化营销专家

30年企业实战经验，横跨科技、金融两大行业

AFCA亚洲金融合作联盟金融研修院专家顾问

曾任：台湾花旗银行 | 台北/台中/新竹消费金融事业部总经理

曾任：台湾崇越科技（上市公司） | 海外分部经理

曾任：灿阳电子科技（Sansonic Electronics）| 零售电子研发主管

现任：广州视源股份（上市公司） | 创新研究院院长

*实战经验：

老师拥有金融与科技两大行业实战经验的积累。任职台湾花旗银行期间，他管理零售业务营销，涉足网点营销、信用卡、消费性贷款等业务，深刻理解银行零售业务内涵；后涉足科技行业，全面掌握了科技电子行业从研发、制造、销售、运营管理的工作链，

金融+科技双行业的背景与实战，为老师积累了丰富银行零售经验，同时掌握科技工作链与全产业链，能够精准把握新设备与技术在银行中的应用，已帮助30+家银行通过不同技术手段打造数字化网点，让科技设备在银行场景中“活起来”！

★ 7年间，为广东南粤银行开展了11个数字化营销转型相关项目，打造26个数字化营销转型标杆网点，引领辐射全行118个网点打造数字化网点

01-平台开发项目：《薪粤贷平台建设、风控规则及软件开发项目》《线上社交银行平台开发与运营项目》《小微贷款（百万速贷）APP及后台开发项目》《岗位流程梳理及APP开发项目》《自助设备交互式界面开发项目》

02-数字化网点打造项目：《数字化网点建设规划与软硬件提供》《数字化引导台流程梳理与软件开发》《零售网点产能提升项目》《排队叫号流程梳理与系统开发》

★ 3年间，为焦作中旅银行开展了3个营销转型相关项目，打造3个数字化营销转型标杆网点和5个特色网点，为焦作中旅银行的数字化网点打造与特色网点建设点名路径

01-数字化网点打造：《郑州黄河路支行项目数字化配置规》、《数字化网点设计规划》（开封分行、新新支行）

02-特色网点建设：《健康特色网点建设项目》(五个支行)

★ 为平顶山银行开展数字化营销转型相关项目5个

01-业务提升项目：《零售业务社区银行建设深化提升项目》《惠农平台需求梳理》

02-零售业务转型项目：《洛阳分行数字化网点设计规划》《一站式缴费APP开发》《零售业务转型规划项目》

★ 为中国邮政储蓄银行开展数字化营销转型相关项目3个

《VIP客户营销活动策划咨询》（郑州市分行及各二级支行）、《AR营销结合银行长尾客户营销解决方案》（武汉分行）