课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课 程 对 象

房地产、物业管理者及一线员工

课 程 大 纲

课程导入： 

第1讲、什么是体验？

1、 近年来客户需求有什么变化？

2、 案例解读：各行业的体验标杆解读体验与服务的区别

3、 体验旅程解读

第2讲、 降低投诉：为抱怨做预案

1、 案例解读：哈尔滨爆火的契机

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 难点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距

4、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

1） 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

2） 发生最快解决：快速通畅的响应机制

3） 解决尽量超越：超越期待的决方案

第3讲、 提升满意：变平淡为心动

1、 案例解读：海底捞、某物业服务心动服务细节塑造的案例

2、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 创心动三步法：客户惊喜策略

1） 形象细节优化：环境的细节、宣传的细节、员工的细节

2） 动作细节优化：用超越期待的服务打造品牌口碑

3） 话术细节优化：用真诚的沟通拉近与客户的距离

第4讲、 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、 什么是客户忠诚度 

2、 忠诚度如何测量？

3、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

1） 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

2） 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

3） 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4） 连接时刻：一起实现目标的陪伴

第5讲、 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、客户体验体系建设六大模块

2、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)设计客户服务全周期的关键时刻指标

3、服务体验差距分析

1)服务差距分析

2)从洞察到优化

3)体系闭环管理

4、体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

员工思维导向转变

5、体验建设搭建

图解：体验建设全景图

讲师介绍

服务管理与体验设计专家

l 12年企业员工服务管理实战经验

l 中国人民大学 公共管理 硕士

l 国家认证高级企业培训师

l 世界500强企业 培训中心负责人

l 哈尔滨工业大学EDP中心 特邀讲师

l 2022中国.深圳主持人大赛 冠军

l 《创值体验画布》认证讲师

l IPP资质认证国际绩效改进师

曾任：世界500强企业丨培训中心负责人、省级体验厅负责人

曾任：上市公司｜董事长助理/总经办主任

实战经验：

一、2009-2010，从事一线服务与销售工作，获得市公司（世界500强企业）“服务明星”称号，公司销售任务完成度第一名

二、2010-2015，带领团队累计接待省部级以上重宾逾百人次，代表公司做工作汇报、产品讲解、策划签约等会务活动，实现了“零失职、零差错”，团队获得省级劳动奖章，完善的服务体验设计与投诉管理，为公司提升美誉度做出重大贡献

三、 2015-2018，协助公司董事长进行商务谈判、公共关系维护，对公司商务环节进行流程设计管理与监督

四、2019年为哈尔滨辖区内7个政务服务大厅进行服务管理培训，课程包括：用户满意度提升、窗口服务规范、服务礼仪、客诉管理、金牌商务接待

※ 擅长领域：服务流程体系设计、客户服务体验管理、企业公务接待、客户经理商务社交