客户投诉处理技巧

课程背景：

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？

服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为着眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。

课程收获：

▅ 了解投诉的定义及投诉对企业的重要性

▅ 了解客户投诉的心理分析及应对策略

▅ 了解投诉处理时的沟通技巧，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围

▅ 了解投诉发生后的应对技巧及处理步骤

课程特色：

行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程大纲：

第一节：客户投诉的重要性

1. 投诉的定义

2. 客户异议是好事还是坏事

案例：夫妻关系

3. 客户投诉对企业的重要性

4. 客户投诉价值分析

第二节：客户投诉的心理分析

思考：为什么客户越来越喜欢投诉？

导入：马斯洛需求层次分析

1. 客户投诉的5种心态分析

1）求尊重

2）求发泄

3）求关心

4）求赔偿

5）求解决问题

案例：移动的电话投诉

第三节：客户投诉的处理原则

1. 客户投诉的原因分析

2. 投诉处理的三大误区

3. 投诉处理原则

案例：餐厅服务员

第四节：客户投诉处理流程

案例导入：话费太高引发的投诉

1. 认真倾听

2. 同理客户

3. 分析原因

4. 提出解决方案

5. 跟进

6. 回访

案例：专卖店的掉色毛衣

第五节：客户投诉处理技巧——提问技巧

1. 提问的好处是什么？

2. 高质量提问的5条定律

3. 提问的技巧

4. 常见的两种提问方式

1）开放式

2）封闭式

第六节：客户投诉处理技巧——倾听技巧

1. 倾听的理解

2. 倾听的两层意思

3. 倾听的四个小技巧

1）回应

2）确认

3）澄清

4）记录

第七节：客户投诉处理技巧——同理技巧

1. 同理的定义

2. 同理的方法

3. 同理技巧四步曲

4. 同理的话术设计

案例分析：电费太高引发的投诉

第八节：客户投诉处理技巧——赞美技巧

1. 赞美的目的是什么？

2. 赞美的步骤

3. 赞美的具体方法

线下体验：从赞美身边人做起

第九节：客户投诉处理技巧——引导技巧

导入：四大美女如何做引导

1. 引导的两层意思

2. 引导的具体方法

3. 生活中的引导案例

思考：结合目前你的工作，沟通时如何给客户做引导技巧呢？

讲师介绍：高菲老师  原中国移动某分公司呼叫中心经理

服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

原云从科技（总公司）丨客服总监

原中国移动某分公司丨呼叫中心经理/内训师

连续6年广东电网、广东移动、四川省移动特邀讲师

著有书籍：《电话销售对话脚本设计》销量40万册，至今仍畅销中

»高菲老师——6年中国移动实战经验，共处理2000多例一线服务投诉，客户满意度达90%。

»高菲老师——为中国电信、国家电网等500多家企业进行外呼营销技巧提升、主动服务沟通技巧提升等技能赋能，累计超1000场。

500多个服务营销项目的打造者与实践者，经典案例如下：

➾宁夏供电公司营业厅“投诉焦点问题”项目导师

➾国家电网95598呼叫中心“南中心亲和力打造”项目导师

➾广东电网阳江供电局“服务天使”项目导师

➾广东电网公司“服务流程标准化”项目导师

➾中国移动“新员工雏鹰技巧”项目导师

➾甘肃电信“电话销售对话脚本设计” 项目导师 

长期为企业进行服务营销系列课程的讲授，经典案例如下：

为广东电网进行《营销窗口优质服务技能提升》课程的培训，返聘20期，仍持续返聘中……

为肇庆供电局进行《网格化服务营销技能提升》课程的培训，返聘12期，仍持续返聘中……

为阳江供电局进行《营销窗口优质服务技能提升》课程的培训，返聘12期，仍持续返聘中……

为广东电信进行《网格化服务营销技巧》课程的培训，返聘8期，仍持续返聘中……

为云南省移动进行《电话营销技巧》课程培训，返聘8期，仍持续返聘中……

为珠海移动进行《营销服务技能提升》课程培训，返聘6期，仍持续返聘中……