用服务故事讲述服务精神-汽车篇

课程背景：

在当下，“服务驱动”型企业开始显露优势，不少企业以服务致胜，靠服务逆袭，以服务秒杀同行，用服务创造销售奇迹的案例比比皆是，服务已经成为了企业的核心竞争力，但服务又被有些企业及员工视为没有技术含量的内容而忽视其价值，如何看待这份工作决定了如何做这份工作。服务是即琐碎又细腻的工作，往往千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在信息化的互联互通时代，客户的口碑至关重要，企业一旦失去口碑也就意味着失去了客户的信任力与忠诚度，这将是一个负面传播的恶性循环，其结果也是无法预估的，因此，企业提升服务工作势在必行，本课程通过优秀企业服务故事讲述服务精神，让您从中借鉴学习极致服务的精髓，并运用举一反三的思维启发行动推进服务能力绽放企业服务之美。

课程收益：

1、借鉴极致服务的思维

2、塑造主动服务的精神

3、提升服务管理的技能

适合对象：接待人员、客服人员、销售人员、维修人员管理人员及渴望提升相关能力岗位工作人员

课程大纲：

让顾客为自己的选择而荣耀，用心服务铸造销售奇迹

一、触及用心服务之思

1、口碑炸裂的保安

1）用自己的方式征服顾客

2）不求回报的付出

3）服务是一种思维方式

4）于人目所不及之处的用心

问答思考：

保安不求回报的主动付出有意义吗？

保安的服务思维是什么？

你感受到得启发是什么？

2、 极致服务3环理论

1） 顾念之心

2） 如何生出顾念之心

3）让自己幸福的认知

二、揭秘极致服务之技

1、 服务管理之剑

1） 企业服务文化目标定位

2） 服务目标落地实操3计

2、 把服务做成竞争力的7个关键 

1）按照手册做到标准化几乎不能给客户留下印象

2）24小时真人电话应答全天侯售后服务

3）好服务是自上而下，上下结合的整体成果

员工是服务的执行者，决策者即是开创者与推行者同时还是执行者。

4)客户的体验是连续性的，打破部门间的壁垒

5)与其制造惊喜，不如多做实事

6)真正的一视同仁

7)竭尽所能，不露痕迹

讲师资历

孙燕

服务投诉实战教练

国家QC诊断师

专注投诉处理培训

曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

*实战经验：

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。

实战经验：

▉ 14年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。

▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《服务投诉技能提升》《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。