营业网点适老化服务打造全流程

课程背景

我国已经进入严重老龄化社会，而当前来银行营业网点办理业务的客户大多数为老年客户，银行营业网点如何针对老年客户这一特殊群体提供优质的服务，是需要从硬件、规范、机制上去保障的；当前人民银行已经出台了《银行业营业网点适老化服务要求》这一行业标准，银行网点如何在结合自身的网点情况按照标准去改造？在改造的过程中硬件标准、服务标准、管理机制如何达标？这一些都是营业网点在适老化服务需要去理解和学习的内容，本课程针对人民银行《银行业营业网点适老化服务要求》从适老化服务的认知、适老化服务的原则、标准解读、硬件改造、岗位人员服务流程规范、应急事件处置、服务管理机制等内容对营业网点适老化服务打造进行全面的介绍。

课程收益

Ø  了解适老化服务的必要性

Ø 了解适老化服务的原则性

Ø 了解适老化服务评选的验收标准

Ø 了解适老化服务认证的流程和验收要点

Ø 掌握硬件改造的要点和清单

Ø 掌握大堂、柜员、理财三大岗位老年客户服务的流程与要点

Ø 掌握常见老年客户服务突发事件的处置流程与要点

Ø 掌握适老化服务需要建立的管理机制

学习对象

Ø 营业网点一线员工

Ø 网点负责人

Ø 支行、分行、总行服务管理人员

课程时长

共11讲，3小时

课程大纲

课程导读
一、营业网点适老化服务的意义
第1讲：营业网点适老化服务的三大意义

1、从我国社会人口结构现状背景

2、国家在保障老年人权益与服务层面的政策背景

3、银行自身网点服务现状与老年客户需求的背景

二、银行适老化服务的标准
第2讲：老年客户的定义及服务的原则

1、老年客户 的定义
2、营业网点适老化服务的五个原则

安全性原则

功能性原则

舒适性原则

便捷性原则

规范性原则

第3讲：适老化服务要求的五大模块

1. 服务环境

2. 服务功能

3. 服务管理

4. 应急处置

5. 社会责任

三、银行适老化服务的认证流程及标准

第4讲：适老化网点认证的流程及验收标准解读

1、适老化服务审查认证流程

2、适老化服务审查认证内容

3、适老化服务验收标准解读：解读逻辑

适老化服务要求的五大模块

认证的流程

现场检查的要点

人员询问的要点

视频检查的要点

档案检查的要点

四、银行适老化服务的改造内容

第5讲：适老化服务改造的三大重点，十五项内容
1、适老化环境改造的五大内容 
  服务环境优化清单

设备配备清单

信息公示清单

物料设计清单

智能化改造清单

2、老年客户服务五项规范

老年客户现场服务的六大要点

老年客户厅堂服务八要点

老年客户柜面服务六注意

老年客户理财服务“四个要”

老年客户常见服务突发事件处置

3、适老化服务档案制作五大模块

4、验收档案的具体要求

验收档案的要求

适老化服务规范

适老化服务质量监督机制

老年客户活动策划方案

老年客户活动记录

老年客户服务技能培训记录

讲师介绍

朱建宁
银行网点转型综合管理提升专家
银行研究院常务副院长、项目执行总监

银行网点转型综合管理提升专家

银行网点服务营销提升资深专家

MBA、市场营销学学士

4年中国移动集团公司渠道营销管理、

集团客户管理、客户服务管理工作经验

7年国内大型咨询机构从业经验，曾为中国银行、农业银行、建设银行、

中国移动等多家公司提供渠道管理、绩效提升、网点服务能力提升、星级网点造建、千百佳网点创建等服务

*实战经验：

部分服务创优成功案例：

江苏建设银行某支行（A网点） 18年千佳网点成功评选

江苏建设银行某支行（B网点） 18年千佳网点成功评选

广西交通银行某分行（A网点） 18年千佳网点成功评选

广西交通银行某分行 (B网点） 18年千佳网点成功评选

广东民生银行某支行 18年千佳网点成功评选

黑龙江建设银行某支行 18年千佳网点成功评选

农业银行山东德州某支行营业部 17年五星级网点成功评选

南京某农商行总行营业部 17年五星级网点成功评选

湖南某农商行总行营业部 17年五星级网点成功评选

北京中行5个支行 17年五星级网点成功评选

广东农行某分行营业部 17年五星级网点成功评选

广东农行某支行 17年四星级网点成功评选

广东某农商行 17年四星级网点成功评选

工商银行广东工行 14年千佳网点成功评选（2个网点）

Ø 青海某建设银行《银行网点精准化营销》

朱建宁老师的辅导让网点人员有效掌握了精准营销的方法和流程，能够利用精准化的营销经营客户，达到业绩的有效提升，得到了网点领导和员工的高度好评！

Ø 内蒙古某农行《网点效能提升项目》

从厅堂营销、柜员营销、联动营销等方面导入，全面提升该银行网点的营销能力，打造高效能网点，最终实现业绩大幅增长！项目导入后，全员士气激昂，信心十足，纷纷表示有两位老师的驻点辅导对业绩提升更有信心了！

Ø 江苏某农商行《零售银行培训体系搭建项目》

该项目通过深入调研分析，对核心岗位网点负责人，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理从组织持续发展的角度构建系统的员工培训规划，包含心态调整与执行力、岗位胜任力、中层管理能力、培训模式创新四大方面内容。真正的帮助银行提升团队建设，推动业绩发展，还帮助银行解决这个培训困境，真正做到让领导满意，员工受益！

Ø 河南某行《客户升V》项目，带领团队进行存量客户唤醒，客户VIP等级提升，从各种营销模式着手，挖掘客户需求，提升客户粘性，从长远的眼光实施可持续的业绩提升。并且运用团队共创，行动学习等工具，让参训的学员都学以致用，成为团队更优秀的的骨干力量。

Ø 江苏某中行决胜厅堂2.0项目，此次项目周期长，分四个阶段：网点一点一策调研和网点诊断报告撰写、关键岗位集中培训、驻点辅导、管理固化。带领10位顾问老师圆满完成29家网点一点一策辅导，此次培训更具有针对性、系统性、实战性。业绩提升明显，获得省分行高度认可。

Ø 四川某联社《网点营销产能提升》项目

Ø 担任四川某农信社《服务营销一体化》的项目总监，带领项目团队实施整个项目流程。

Ø 担任山西建行《三综合项目》的项目总监，带领项目团队实施整个项目流程。

Ø 担任四川农信社《服务营销一体化》的项目总监，为期四周带领团队进行项目设计、项目调研和项目实施工作、项目总结工作，项目得到极大的肯定。

Ø 担任四川农信社《服务营销一体化》的项目总监，为期四周带领团队进行项目设计、项目调研和项目实施工作、项目总结工作，项目得到极大的肯定。

Ø 担任四川农信社《软转项目》的项目总监，带领团队进行项目设计、项目调研和项目实施工作。

Ø 担任湖南农商行《服务营销一体化项目》的项目总监，负责项目整体实施，保证项目质量。

Ø 担任广州某商业银行《服务营销一体化项目》项目经理，负责项目整体落地实施方案及执行，获得客户高度认可。

Ø 担任山东农信社《大堂经理能力提升项目》的总监，负责从项目前期的沟通、需求挖掘，到中期的执行、授课，和最后的总结、回访，等系列项目导入工作，带领项目组成员，有效提高网点大堂经理的工作能力，得到网点负责人的好评。

Ø 担任四川农行《营销导入项目》的总监，负责项目洽谈、策划，并组织项目前期启动会、集体培训、现场实操及后期经验案例汇总总结等工作，获得广发好评。