消费者权益保护与投诉抱怨技巧

一、课程背景：

金融消费者权益保护工作并非“小事”，事关金融风险防控的“大事”。随着银行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务质量、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。

消保工作是银行转型发展的软实力，更是硬实力，是落实“以客户为中心”经营理念的具体体现，特别是在智能化转型的背景下，网点劳动组合优化工作的全面落地，银行人力资源需求结构随之发生变化，在工作中，尤其是在当前消费者金融意识不断提高，以及激烈的金融环境竞争下，一切从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标，抓实抓细消保工作。将消保知识内化于心，外化于形，不断提升自身的服务能力，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。

二、课程收益： 

Ø 转变思维一一强化员工风险防范意识和服务意识，提升员工的岗位意识

Ø 提质增效一一转变观念，提高服务质量，保障客户权益，加深消保认知

Ø 投诉处理一一案例分享，有效应对客户投诉抱怨与应对，化干戈为玉帛

三、课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理等

四、课程时间：共6讲， 约2小时

五、课程大纲：

第一讲：权益保护一一金融消费者的八项权益与案例分析

一、银行业消保工作未来的发展趋势

二、法源

三、金融消费者八项权益

投诉案例：原因分析

第二讲：视角解析一一从金融业视角解析《个人信息保护法》

一、个人信息保护法来源

二、案例分析：

1、XX分行被央行开出千万罚单。

2、银行违规提供客户个人金融信息

第三讲：心理识别一一消费者投诉的心理识别与处理技巧

一、客户产生抱怨、投诉的原因

案例分析：由服务态度及技巧不满引发的投诉

案例分析：由服务引发的投诉

案例分析：客户对投资收益不满的处理技巧

分析总结：客户主要成因分析

二、客户投诉心理分析及背后的期望

1、求发泄的心理分析与对策：倾听

2、求尊重的心理分析与对策：道歉+喝茶

3、求补偿的心理分析与对策：送礼物

第四讲：应对技巧一一消费者投诉的流程与情景指导原则

一、投诉处理七步骤

二、难缠客户的投诉处理策略

1、难缠客户类型特点

2、难缠客户心理分析

3、难缠客户应对方法

三、处理投诉过程中的禁忌与案例分享

第五讲：情境案例一一消费者投诉的预防管理与案例分析

1、情景案例：银行消保服务质量案例服务

2、分析总结：由产品服务费率不满引发的投诉

讲师资历：

闫金星老师

近20年银行服务营销培训及辅导经验

30+家银行合作经历

1000+银行网点实战辅导经验

银行标杆网点建设塑造教练、银行服务创优提升培训专家

两转合一“数学化赋能”网点导入培训师

AFP金融理财师

国家二级心理咨询师、EAP员工关爱和幸福力培养专家

银行运营手册《核心竞争力项目4.0版本》主讲老师

《夺势©—开门红360全景营销版权项目》授权讲师

《服务创优—银行星级千百佳荣誉之路版权项目》授权讲师

四大国有银行、农商银行、邮储银行培训师技能大赛、服务礼仪大赛评委及辅导老师

*实战经验：

闫老师拥有1000多个银行网点咨询培训辅导经验，多次为银行提供开门红项目、网点规范化服务与标杆网点建设、千百佳星级网点创建项目、网点效能提升项目、服务礼仪、EAP员工心理关爱计划等多个项目的咨询、培训与辅导工作，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点来观摩学习的成功案例。