心服务、暖万家——公共服务行业温度服务沟通技巧

课程背景：

企业的服务目标就是通过市民满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使企业精英发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。

课程收益：

R 用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。

R 设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。

授课对象：

公共服务行业网格服务、现场窗口、客服中心等一线服务人员

课程模型：

课程时长：共7讲，2小时53分钟

课程大纲

第一步 客户思维、服务升级

第一讲 体验时代变化

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

案例：某市地铁服务案例、电力服务案例、银行服务案例

案例：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。

1、生态变化：从以产品为中心到以客户为中心

2、100-1=0：一个人简单的敷衍毁掉团队的努力

第二讲 卓越服务3.0-上

1、用户3层需求解读

2、卓越服务3层级

1） 良好服务

2） 优秀服务

3） 卓越服务

案例分享：供电所的优秀服务案例

3、服务全方位评价

1）满意度标准：5维度满意

案例分享：待客如亲的网格员、上门服务的多能工，用满意服务赢得客户信任

2）费力度标准：测量客户付出的努力，降低费力度，才能提升满意度

第二步 温度沟通、积极对话

第三讲 暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、拒绝的态度

2、推诿的态度

3、烦躁的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

举例：比如这是规定，我们也没有办法，最近疫情管控，我们也没有办法，对对对，你说的都对等

第四讲 正向积极的温度技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

5、表达尊崇和可靠

6、感谢关怀恰到好处

第三步 冲突沟通、春风化雨

第五讲 识别不同类型客户

1、感性消费用户

2、理智型消费用户

3、掌控型消费用户

4、包容犹豫型用户

第六讲 理解投诉心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

3、合理诉求应诉原则

4、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

第七讲 疑难投诉、反客为主

1、难缠客户画像

2、难缠客户应对

讲师资历：

李方

营销服务实战专家，重庆大学工商管理硕士(MBA) 国际注册企业内训师(CEIT) 重庆职业技能鉴定专家库成员 ISE国际注册高级服务效能管理师 重庆文理学院特聘教授 国家高级客户服务管理师 创业黑马营销创新导师 清华长三角研究院特聘讲师|江南大学管理学院特聘讲师 2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖” 2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师 现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家 现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家

*实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。 ★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。 ★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）； ★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。 ★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，在2017、2018年、2019年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。