《客户服务与投诉应对技巧》

【课程背景】

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！

客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。

【课程收益】

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能；

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。

【课程对象】窗口服务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理等

【课程形式】授课－互动－演练

【课程时长】共7讲，课程总时长：2小时36分钟

【课程大纲】   

第一篇、服务意识提升

案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。

第1讲：服务客户的意义

1、客户的定义

2、服务能为服务人员带来什么？

第2讲：服务中的角色定位

1、服务中的角色认知与目标设定

2、服务的解读

3、服务意识是竞争的软实力

第3讲：服务意识

1、客户满意度管理

2、找到服务的定海神针——MOT关键时刻与机会

3、什么是服务接触点？

4、一般人类需求清单

第二篇、以服务提升企业核心竞争力

第4讲：不满意的服务

1、不满意的服务是因为什么？

现场讨论：客户因为什么不满意？

1） 客户   2）员工

2、马斯洛需求理论

2、主动满足客户的不合理期望

1）什么是不合理期望？

2）不合理期望是怎么产生的？

第5讲：如何化解客户的不合理期望？

1、如何化解客户的不合理期望？

1）用时间化解不合理期望

2）主动满足客户有代表性的不合理期望

3）永远都努力满足行业内无法满足的客户期望

4）永远持续创新服务，只能被模仿无法被超越！

2、客户不在乎的事情就不是服务

第三篇、客户投诉处理的技巧

第6讲：客户投诉处理的技巧

1、8种错误处理投诉的方式

2、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

3、影响处理投诉的3要素

4、投诉沟通基本流程

5、客户投诉处理技巧

6、引导原则

7、正向引导法

6、巧妙降低客户期望值的技巧

7、当我们无法满足客户时

8、处理投诉的六大原则

9、如何有效避免客户投诉

檀娴颖老师简介

【专业资质】

17年服务礼仪培训实践经验

国家高级茶艺师

西曼色彩形象顾问

河北女子学院特邀讲师

上海国际车展现场礼仪指导师

曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理

曾任：平安保险 | 客户经理

曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理

*实战经验：

檀老师17年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在17年的培训实战中，授课900多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。

【主讲课程】

通用类：

大品牌，小细节！职业素养给力！--系列商务礼仪提升培训

《商务礼仪》《政务礼仪》《服务礼仪》《职场礼仪》《职业彩妆》《赢在-传奇服务》《沟通致胜》《爱上投诉》《魔鬼式礼仪实战训练》

一叶知秋！衣橱与书房同等重要！--系列商务着装提升培训

《形象能量》《商务着装》《职业彩妆》《服饰色彩基础搭配》《服饰风格基础诊断》《职业培训师形象塑造与礼仪》《职业经理人形象塑造与品味提升》

银行类：  

《银行高级商务礼仪》《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

《银行客户投诉抱怨处理技巧》《奢侈品鉴赏-品位提升》《银行优质服务提升》

《商业银行柜员服务礼仪与标准化训练培训》 《银行服务礼仪与客户服务技巧》 

【授课风格】

通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！

情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

气质优雅，极具亲和力，专业的视角，结合企业情况做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。

【服务客户】

金融行业：中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司等

建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河北农村信用合作社、河南农信社、河南省新乡农业银行、济南工商银、中国邮政储蓄银行、北京农商行、北京银行、华夏银行、浦发银行等。