陆拾公园迷案剧本杀——客户营销服务提升三决法
授课讲师：马雅娜
课程详情
课程背景
作为企业服务管理者，你是否常常为这样的问题烦恼：
客户营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于工作中更是难上加难。
员工营销服务意识和技能不足：有的员工对客户需求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专业知识，难以应对客户的多样化需求。
你期待通过培训来强化员工的营销服务素养与服务意识，但年轻员工认为你“洗脑”，老员工则因参与太多心生抵触不想聊，培训不少，效果不好。
今天的客户与以往不同，他们的预期和行为已经发生了显著改变，传统陈旧的服务观念已很难真正打动客户,而日益增加的客服难度也让员工感觉压力山大。
每日都在寻求为客户提供卓越服务体验的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一种既生动又深刻的方式，让新员工与老员工都心甘情愿乐意参与，全程投入积极提升呢？
《陆拾公园迷案》-全国首创剧本杀沉浸式客户服务主题培训《杀死你的客户》的升级版：
→ 科学运用库伯经验学习圈的经典理论，通过剧本杀让学员从获得切实的具体经验——到演绎&复盘引导学员进行深入观察反思——再抽象概括上升到课程的理论知识——最后情景运用引发学员学以致用，回到具体工作。
→ 最新沉浸式培训形式结合推凶案件的扑朔迷离，环环相扣，充分调动员工兴趣和思考，剧本过程即学习过程，默转潜移，由此及彼，另学员惊呼原来如此。
→ 从态度、知识、技能三方面改善员工客户服务现状，提升客户服务水平，为企业打造一支高水平客户营销服务团队。
→ 解锁缓解员工情绪与压力的密码，打造阳光心态，助力企业业绩提升。
课程目标
● 沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受客户的无奈与痛楚，领悟客户服务的本质和五原则，只做客户帮手，不做服务凶手。
● 洞悉客户需求三大特性，SPIN模型和提问&观察技巧，学习在现有工作中挖“决”需求。
● 学会解“决”方案的提•创•讲，打造卓越营销服务体验。
● 懂得坚“决”执行好•完•成，将客户服务落到实处。
● 面面观底层读懂情压，通过解决，解释，解脱三解法，行为层掌握应对情绪压力的方法和技巧，了解科学管理情绪和压力的方法，意识上转变思维。
课程大纲
第一部分：沉浸式剧本杀-《陆拾公园迷案》
一、场域搭建准备&介绍：
1. 场域氛围构建
2. 学员签到
3. 触发隐藏任务
4. 高手进阶指南
5. 积分规则介绍
6. 特别提示
二、开场表演：警察局里的冲突
1. 遭遇意外的美丽女白领李丽
2. 意外发生前她去过银行、机场、餐厅...,这几个场所的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙、冲突不断
4. 凶手究竟是谁？
三、游戏时间：剧本杀：《陆拾公园谜案》
1. 案情介绍
2. 剧本阅读
3. 角色自我介绍
4. 第一轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
5. 第二轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
6. 第三轮投凶
1）小组表演：案发现场还原
2）死因公布
3）投凶
7. 凶手揭晓
四、复盘时间
1. 小组讨论&分享
1）你的角色在客户营销服务上存在哪些问题
2）这些问题在你的工作中会有哪些体现
3）如何避免这类问题的出现
2. 揭晓最佳角色
第二部分：客户营销服务提升的三决法
第一讲：重拾客户营销服务
一、什么是客户营销服务？
1. 营销是目的，服务是手段
2. 服务的本质是解决问题
二、客户营销服务的原则-关联剧本杀案例
1. 做正确的事
2. 服务无小事
3. 受益三角要稳定
4. 行为决定行为
5. 以客户为中心
三、客户营销服务重要吗？
1. 客户服务过时了吗？——没有
2. 客户营销服务对于企业重要吗？
1）做好路转粉
案例：家门口的小药店
2）做坏掉粉
洞察：算笔经济账
3. 今日客户的六更：
1）更没耐心
2）信息渠道更广
3）要求更高
4）更善于投诉
5）更注重体验
6）更有能力传播
4.客户营销服务对于员工重要吗？
视频：能载舟亦能覆舟的营销服务
测试：帮手还是凶手？你有“杀死”的潜质吗？
第二讲：挖“决”需求WHAT•WHO•HOW
一、WHAT-客户需求的三个特性
1. 真实性：是真实的还是虚构的？
案例：内部防潮的“大师”
2. 核心性：是最需要的需求吗？
视频：不想退钱的客户
3. 紧迫性：是马上就要还是可以延迟满足
二、WHO-找谁挖“决”需求
案例：你找谁
1.收集期：决策者 < 直接/间接客户 < 被影响者
2.决策期：决策者 > 直接/间接客户 > 被影响者
三．HOW-如何挖“决”需求
案例：挖“决”需求哪家强？
1. SPIN模型
1）Situation 了解现状
2）Problem 探寻困难
3）Implication 引出危害
4）Need-payoff 带来价值
分析：挖“决”需求哪家强？
练习：挖“决”企业案例需求
分析&点评
2. 提问
1）封闭式提问，确认结果
2）开放式提问，搜集信息
3）引导式提问，引发思考
思考：三种提问如何用
练习：三种提问分清楚
3. 观察
1）面部身体语言
视频：真没对上的小尼
2）手部身体语言
练习：连连看
3）腿部身体语言
互动：哪个动作他想逃
第三讲：解“决”方案提•创•讲
一、提供情绪价值
——把人当人-把人当人是客户服务的灵魂
案例：不把病人当人的埃利医生
思考&分享：情绪价值做点啥
二、创造适合方案
1.适合的才是最好的
案例：难受的I人
2.超越期待
思考&分享：感觉好极了
三、讲好身边故事
1. 讲好故事
案例：讲好故事的保险经纪人
2. 不过度承诺
案例：I人带来的服务改变
第四讲：坚“决”执行好•完•成
一、好故事能兑现
1. 留出执行缓冲
2. 做好Plan B预案
案例：减肥计划的Plan B
二、完成好要确认
讨论：我们的确认
工具：各场景确认话术
三、成交后是开始
案例：一户出五房
——一次见面，终身服务
第三部分：管理情绪与压力，打造阳光心态
第一讲：面面观底层读懂情压
一、情绪面面观
情绪：是由期待与实际认知觉察的差异和不确定性引起的瞬间爆发的感受
1. 情绪是有正负的
2. 情绪无关外界，关乎你的预判和期待
3. 情绪管理的最便宜的方式是降低期待
1）降低期待不是躺平和摆烂
2）没有结果的过程是徒劳，没有过程的结果是妄想
案例：天外来财
4. 感受情绪
体验互动：人生如戏，学点演技
二、压力面面观
定义：持久性非正面情绪的积蓄会造成过度的压力
工具：耶克斯-多德森定律
1. 不同的人有不同的压力曲线
2. 压力强度和工作绩效之间的关系不是一种线性关系，而是倒U形曲线关系
3. 压力强度处于中等水平时，工作绩效最高
三、做个情绪稳定的职场人
原则：
1）搁置智慧：冷静是百搭，冲动是白搭
2）学会剥离：可以表达情绪，不要情绪化表达
3）和善坚定
第二讲：行为层三解化解情压
互动: 我的情压化解法
工具：三解法
一、提升能力解决
工具：提能力解决清单
练习：我的情压如何解决
二、搭建平台解释
1.谁痛苦，谁改变
2.资源弱势者为自己而歌
3.拿捏主义&拿出诚意
工具：乔哈里视窗-打开沟通天窗
三、划分割线解脱
第三讲：思维层理论改变看法
一、费斯汀格法则——决定我们心情的不是他人，而是我们自己
1.10％是由发生在你身上的事情组成
2.90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定
视频：表弟-要掌握人生的90%
二、情绪ABC理论——影响我们情绪的真正原因不是事件，而是我们对事件的看法
1. A 诱发事件
2. B 想法/信念
3.C 情绪/行为的结果
案例：心情过山车
