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泊明
《谁杀死了你的客户-ASD全员营销思维客户服务》剧本杀客户服务
《谁杀死了你的客户-ASD全员营销思维客户服务》剧本杀客户服务
授课讲师：泊明
课程详情
讲师资历
| 授课时间 |
|
| 授课对象 |
总经理、店长、服务人员、营销人员等 |
| 授课方式 |
内训 |
课程背景
老板要求员工提高服务质量，员工说自己的服务已经很好了；
老板要员工检讨服务质量上不去的原因，每个人都从别人身上找问题；
老板请人给员工做培训提高服务质量，员工觉得老板是在帮自己洗脑。
服务本身就是营销的一部分，服务上不去，营销就做不好。面对营销难题，企业该如何
破解?
《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀形式的服务培训，让员工通过玩剧本杀的沉浸式体
验，从中感悟到服务的重要性，意识到不好的服务足以杀死你的客户，真正做到了寓教于乐，
让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识。
此外，通过对游戏的复盘能够帮助员工意识到，服务问题不仅仅出在别人身上，每一个
人在赶走甚至杀死客户这件事上，都有可能是帮凶，从而意识到提升服务要从自身做起。
除了沉浸式的游戏和复盘，ASD 客户服务系统，通过主动提问、提供解决方案、落地执
行等步骤，将服务细节流程化标准化，无论是新晋员工还是资深店长，都能够通过这个流程
提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长，
为企业创造更大的价值。
课程目标
● 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性；
● 让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识；
● 通过对游戏的复盘，帮助员工意识到提升服务要从自身做起；
● 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。
课程大纲
课程大纲
准备：签到与角色认领
1、在对应的角色上签到
2、根据签到认领对应的角色
3、每一个小组有固定的角色分配
4、每个角色有对应的剧本
导入：会服务的人都是高人
1、一切行业都是服务业
2、服务业需要高人
3、会服务是最好的体验营销
热身：即兴戏剧体验
1、即兴戏剧游戏
第一部分：开场即兴戏剧表演
1、即兴表演：警察局里的冲突
1）消费力者李丽意外身故
2）遇害前她去过的几个地方的服务人员成为嫌疑人
3）嫌疑人之间关系微妙冲突不断
4）谁是真凶？
第二部分：游戏时间
一、剧本杀：《谁杀死了你的客户？》
1、老师（警察）宣读规则
2、老师（警察）布置任务
3、老师分发道具和剧本
4、阅读剧本
5、角色自我介绍
6、疑点提问
7、搜集证据
8、第一轮投凶
9、即兴戏剧：视频还原案发现场
10、第二轮投凶
二、复盘时间
1、学员发言
2、老师点评
3、学员补充
4、老师总结
5、学员给出各自角色的服务改进意见
第三部分：做客户服务就是做营销
一、 客户服务的营销本质
1、发现客户需求
2、满足客户需求
3、服务的本质就是满足需求
4、服务就是最好的体验营销
5、好服务的标准：解决问题，改善关系
二、服务之前先做客户需求洞察
案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？
1、客户需求二分法：实用性和娱乐性
2、用户实用性需求的种类
3、用户娱乐性需求的种类
4、用户需求与购买动机和购买理由
三、构建你的营销滑梯：从购买动机到收银机
1、识别购买动机
2、打造购买理由
3、给出购买指令
4、设计购买指南
5、营造购买体验
6、促成购买决策
第四部分：ASD 客户服务模型
模型导入：
A（Ask）：挖客户需求
S(Solution)：给解决方案
D(Do)：促方案执行
第一讲：挖客户需求——发现客户真需求
一、客户需求的三个特征
1. 真实性：是真实存在还是推测存在
2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求
3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足
互动练习：李丽换鞋的需求分析
二、确定需求的主体：需求沟通对象
1、决策者：谁为这个需求最终拍板
2. 直接/间接客户：谁负责采购这个服务
3. 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响
互动案例：一家劳务外包公司如何跟一个做小型连锁超市的家族企业做需求沟通？
三、需求的三大利益方及各自的利益诉求
1、企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本
2、个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位
3、其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本
4、三赢的服务才是好服务
四、挖需求的三大原则
1、以终为始、求真求实：从结果出发，反推真实需求
2、紧抓核心、力求完整：掌握核心需求的基础上，兼顾全面需求
3、深入洞察、超越预期：洞察客户语言背后的需求，用超预期的服务打造极致体验
五、影响需求挖掘的十大因素
心不在焉：你因为其他事情分心了
环境嘈杂：环境影响注意力
不敢苟同：你不同意那个人的观点
太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的
自我中心：你想要表达自己的点子和想法
吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷
自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上
中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了
漠不关心：态度上你不感兴趣
捉错用神：你误解了对方的话……
六、排除需求挖掘影响因素的七种方法
1. 肢体语言：目光交流、面部表情
2. 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话
3. 倾听，不要打岔
4. 作笔记
5. 确认
6. 理解对方的感受，并作出回应
7. 和对方站在相同的立场 ：善用“我们”
第二讲：给出解决方案——用解决方案满足客户需求
案例导入：社恐去海底捞过生日
一、错误的解决方案的四大特征
1. 用户期待落空：未充满挖掘用户需求，以致用户需求未被满足
2. 与于利益方计划不一致：方案需要几方协同时未考虑利益方的计划
3. 未达三赢：至少有一方的利益未被满足
4. 不够专业：方案不专业，也未经专业人士确认
互动练习：李丽换鞋的方案分析
二、好的解决方案的三个标准
1、完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
2、可行：方案具有可操作性
3、三赢：三方受益，而非损人利己
互动：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解决方案。
三、关注每一个情绪背后的需求
1、关注客户情绪：观察情绪、承认情绪、回应情绪
2、关注情绪背后的需求：情绪是表象，需求是真相
3、从关注服务到关注需求：规定、规则只会让客户更有情绪
案例：社恐遇到海底捞的解决方案。
四、讲故事做服务
1、用故事呈现服务：用故事讲述我们的服务，在故事中回应顾客的问题
2、用故事描绘好结局：用故事安抚客户的情绪，描绘一个让顾客安心的美好结局
3、把故事变成执行演下去：故事不能仅仅停留在嘴上，把故事演下去
第三讲：促方案执行——用行动获得客户满意度
案例讨论：有方案不执行会有什么样的结果？
一、客户服务方案执行三个步骤
1. 确认方案执行
a 执行人：谁来做
b 执行时间：什么时间做
c 执行地点：在哪里做
d 执行流程：怎么做
2. 关注执行结果
a 顾客反馈：是否满意
b 执行人反馈：是否顺利
3. 确认方案完成
a 当事人确认：顾客、执行人确认
b 物料确认：签字、退还货品
c 图片视频确认：相关图片视频证明
d 现场确认：现场回访确认
第五部分：用极致服务打造峰值体验
第一讲：跟迪士尼学习服务创新
一、把服务戏剧化
1. 给服务编写剧本
2. 让服务成为表演
3、让服务带来快乐体验
二、让服务成为一种表演
1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识
1）保持积极心态
2）接受角色（岗位）安排
3）做最好的自己，让自己更受欢迎
2. 迪士尼优质服务的五把钥匙
1）问候客户
A 欢迎客户
B 主动与客户交流
C 电话定基调
2）建立联系
A 与客户建立联系
B 改善与客户的关系
C 提供属于你的个性化服务
3）超越预期
A 借用提问的力量
B 追求卓越
C 付出额外的努力
4）赏识客户
A 认可每一个客户
B 为别人的成功投资
C 修复过失至关重要
5）表达感谢
A 感谢你的客户
B 用特别的方式来表达谢意
C 感谢你的同事和上司
第二讲：提供超越用户预期的极致体验
一、决定消费是否购买与复购的四个决策
1、进店决策：什么影响用户是否进店
A 店面形象
B 产品陈列
C 店员形象
D 促销引导
2、转化决策
A 店员形象
B 店员行为
C 沟通与服务
D 产品品质
3、复购决策
A 购买体验
B 使用体验
C 外部评价
D 客户关系
4、推荐决策
A 外部评价
B 服务体验
C 产品体验
D 客户关系
第三讲：打造让用户一看再看一买再买的服务体验
一、打造让用户进店的峰值体验
1、趣味驱动：新奇特的门店外观设计，勾起用户好奇心
2、意义驱动：看到听到意义暗示，进去一探究竟
3、审美驱动：美到欲罢不能
案例：深圳冰箱门的酒吧和上海的熊爪咖啡
二、打造让用户购买的高转化峰值体验的八种方法
1、专业专业专业：你的专业来源于准备、准备、准备；熟悉专业知识，熟记价格，了解竞争对手
2、不要跟顾客说谈钱和买：开场不谈钱；同意+消解、达成口头协议、问、答、赞公式，三步拉近与顾客
之间的关系。
3、了解客户购买动机：5W1H。
4、产品演示：属于你的表演时刻；带着热爱去演示；假设顾客已经拥有这个产品。
5、试探成交与附加销售：用附加销售其他产品促使顾客快速成交。
6、处理异议：倾听完整异议-承认异议-请求后再继续。
7、促销、促单、成交：极致价格法（不打折、不拒绝、先请示）；陪顾客一起去买单；移交销售：转给
同事跟进。
8、感谢、赞赏与提醒：感谢顾客，赞赏他的选择，赞美他拥有后的成果；提醒顾客记得保养时间和注意
事项。
三、打造让用户复购的峰值体验
1、赞赏与提醒：赞赏顾客的选择，提醒顾客上新及保养的时间；
2、邀请尝鲜：邀请顾客尝试新品；
3、试试看：试试这个，再试试那个，看看这个，再看看那个；
4、摸摸看：不仅试试看，而且摸摸看；
5、讲故事：讲复购率的故事、复购的案例、复购的名人
6、三个重要时刻：开箱时刻、使用时刻、问题时刻创造峰值体验
四、打造让用户主动推荐的峰值体验
1、把消费者当成创费者：让你的产品成为用户身份的标签
2、产品的娱乐化创新：工具、玩具和道具
3、找到你的 KOC：找到你的种子用户和铁粉
4、让你的不同看得见：为用户适合拍照分享的不同
