课程详情
课程背景
随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。工作内容和工作性质也在发生变化，传统意义上简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需求，所以柜员岗位需要实现高度综合化，变成服务大使、营销高手、宣传员和银行形象代言人。
目前，银行柜员面临的核心挑战：走不出来，如何实现弹性排班是关键；开不了口，从传统业务型到营销型如何积极开口营销；缺乏维护，从原先流量客户到现在需要长效维护客户是重点；深耕产品，原先一句话营销到现在要理解产品的优势和特点
课程目标
● 了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力
● 针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品
● 掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术
● 掌握客户识别技巧，进行客户深度了解，进行KYC，有客户经营意识
● 提高话术设计能力，能够根据话术设计公式灵活设计话术
课程大纲
第一讲：金融互联网发展对柜员的影响
一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势
1. 各大银行转型背后的互联网推动
2. 金融互联网下的xx银行智能化银行发展
3. 各大商业银行战略转型背后的思考
案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境
4. 智慧银行面临的挑战和要求
5. 金融互联网发展现状对柜员岗位的影响
小组讨论：智能化银行发展下柜员角色影响
二、银行转型背景下柜员心态调整和正确认知自我
1. 正确认识自我和发挥自己的优势
2. 银行柜员的职业化塑造和素质要求
1）柜员胜任素质要项1：服务与营销意识
2）柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神
3）柜员胜任素质要项3：沟通与合作能力
4）柜员胜任素质要项4：学习与应变能力
第二讲：银行柜员服务标准七步曲
视频欣赏：他行柜员柜面办理业务
一、站相迎——招手迎
1. 动作要点：站立服务或举手迎
2. 服务用语：您好/欢迎光临。
二、笑相问
1. 动作要点：保持自然微笑
2. 服务用语：请问您办理什么业务？
三、礼貌接
1. 动作要点：双手递解
2. 服务用语：您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
四、及时办
1. 动作要点：快速高效办理
2. 服务用语：一句话痛点营销法
五、巧营销
1. 动作要点：识别客户需求和推荐
2. 服务用语：三句半话术公式
六、提醒递
1. 动作要点：风险管控和提示
2. 服务用语：这是您的单据请收好
七、目相送
1. 动作要点：双目注视送别客户
2. 服务用语：“请您对我的服务做出评价”。
情景演练及点评
第三讲：柜面客户识别和视觉营销设计
一、临柜客户的三大心理需求与满足方法
1. 安全心理：增加客户安全感的方法
2. 求快心理：快速办理的方法
3. 尊重心理：满足客户自尊心的方法
二、网点现场柜面客户识别
1. 客户分层分群分级管理
2. 银行客群区隔与经营模式
3. 剖析富人：高端人群的思维变迁
案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作
客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切”
三、如何通过视觉营销引起客户好奇心？
1. 柜面视觉营销打造工具设计
2. 柜面视觉工具运用要点：三、简、艳、用、便
3. 柜面视觉营销工具一句话设计要点
四、客户精准识别之一看二问
1. 一看：年龄、服饰装扮、业务类型、言谈举止
1）客户价值判断：MAN法则
2）M（MONEY）：判断是否具有一定的购买能力
3）A（AUTHORITY）：代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力
4）N（NEED）：代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求
2. 二问：提问的关键原则（道出目的，请求许可）
1）提问的方法：赞美＋细节提问
2）试探性提问的方式
3）针对性提问的方式
4）当遭遇客户拒绝时的关键提问？
5）选择性的提问方式
第四讲：柜面精准化营销实战技巧
一、柜面产品知识学习
1. 柜面营销产品类别
2. 柜面产品知识学习（“学”、“习”、“思”三个过程）
3. 柜面产品营销话术（手机银行、定期存款等）
二、柜面营销技巧
1. 柜员在哪个最佳时空点开口营销
2. 柜面一句话营销技巧和话术
3. 如何把握营销单张递送的最佳时点
三、FABE产品总结话术
1. F特点：是什么
2. A优点：比较
3. B利益：对客户的好处
4. E证据：对于优点和利益的证明
案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习
互动学习：根据老师给的产品指标进行话术总结
四、三句半营销话术法
1. 第一句：排除障碍，建立沟通
2. 第二句：精准赞美，降低防御
3. 第三句：得到快乐，避免痛苦
4. 第四句：举例佐证，促成销售
五、柜面136话术公式
1. 1-3-6销售法之1句话开口：目的、时长、结构、要领、禁忌
2. 1-3-6销售法之3个卖点：目的、时长、结构、要领、禁忌
3. 1-3-6销售法之6个问题
六、柜面异议处理
1. 客户异议处理产生的原因
2. 客户异议处理的原则
3. 客户异议处理的步骤：认同＋赞美＋转移＋反问
七、网点现场交叉营销流程
1. 交叉营销提高客户粘性
2. 交叉营销三板斧（组合营销、联动营销模式、圈子营销）
八、柜面联动营销模式
1. 联动营销流程和职责
2. 联动营销话术和工具
九、柜面营销典型情景学习
1. 问——遇到转账汇款给别人的客户、遇到转到自己他行卡上的客户、遇到取现金的客户
2. 留——遇到转去他行“凑整”的客户、遇到转账到其他银行投资理财的客户、遇到取现去消费客户
3. 少——遇到确有“刚需”的客户、遇到大额取现的客户
4. 回——遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户、遇到信息不全的客户
课程结束
