孙燕

核心服务意识

课程目标： 1．深刻理解优质服务的重要性 2．通过用户心理分析掌握客户的需求 3．掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程 4．能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

授课对象：一线员工、后备人才、班组长

孙燕-郑州市

《点燃魅力服务火种训练营》

1、深刻领悟优质服务的魅力 2、建立积极主动的服务意识 3、了解魅力服务的基本流程 4、掌握服务沟通的核心技能 5、如何做好投诉预防与处理 6、问题分析与解决流程方法 企业发展的核心是“人才”，该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！

授课对象：客服人员、客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工

孙燕-郑州市

基于QC的服务管理

1、掌握问题分析与解决的4个循环和10个步骤； 2、学习运用问题分析与解决的技巧与方法； 3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理；

授课对象：服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴

孙燕-郑州市

《客户服务四步曲》

1、深刻领悟魅力服务的内涵 2、展现职场素养的服务礼仪 3、掌握运用核心服务的技能 4、学习运用创新思维的方法

授课对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

孙燕-郑州市

投诉处理艺术之《投诉是一道题》

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。 1、 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性； 2、 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧； 3、 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法； 4、 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法； 5、 了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式；

授课对象：服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

孙燕-郑州市

政府单位绽放服务之美 《服务辅导项目》

1、深刻理解魅力服务内涵 2、定位魅力服务态度认知 3、掌握魅力服务沟通技能 4、学习处理客户投诉技巧 5、聚焦服务问题落地方案

授课对象：企业服务窗口职工、机关单位职工、支撑部门工作者和服务行业从业者、管理者以及渴望提升相关能力的岗位职工

孙燕-郑州市

《做好客户服务的“两把刷子”》

1、深刻领悟魅力服务内涵与价值 2、学习员工服务礼仪与职业素养 3、激发定位服务态度潜能与动力 4、掌握处理客户投诉技能与方法

授课对象：企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

孙燕-郑州市