银行客户投诉处理及危机管理技巧

课程背景：

在银行业务中，客户投诉和危机事件是常见的情况。如果银行不能及时、有效地处理和管理这些事件，将会对银行的声誉和业务产生不良影响，甚至会影响银行的生存和发展。因此，银行从业人员需要掌握客户投诉处理和危机管理的技巧，提高服务质量和声誉。

这门课程帮助银行从业人员了解客户投诉处理和危机管理的重要性，掌握有效的处理和管理技巧，提高银行的服务质量和声誉。

课程收益：

l 了解客户投诉处理的流程和方法，掌握有效的处理技巧和策略，提高处理效率和客户满意度。

l 掌握危机管理的基本原则和方法，了解危机事件的预防和处理策略，提高危机管理能力和应对能力。

l 学习如何进行有效的客户沟通和协商，包括如何倾听客户的需求和意见，如何解决客户问题和投诉，如何提高客户满意度和忠诚度。

l 了解银行行业的实践和案例，能够借鉴和应用其他企业的经验和策略，提升自己的客户投诉处理和危机管理能力，为银行的业绩和发展做出更大的贡献。

学员对象：客户服务人员、客户经理、投诉处理人员、危机管理人员

 课程大纲

第一讲 正确认识客户投诉

1．投诉的定义

2．正确认识客户投诉

3．投诉客户背后的数据

4．客户为什么会投诉？

5．客户投诉的主要原因

6．客户抱怨及投诉处理的三个目标

第二讲 客户投诉处理技巧

1．投诉的客户最关心什么？

2．客户投诉与抱怨的情感需求

3．客户投诉与抱怨的理性需求

4．如何形成良性客户体验--四大技巧

5．投诉处理六步法

6．投诉处理过程中的注意点

7．雪上加霜的投诉处理方式

8．处理投诉的十大“禁言”

9．客户投诉的处理原则

第三讲 现场危机管理技巧

1．网点内可能会发生些什么?

2．什么叫网点危机应急处理？

3．危机应急处理的范围

4．网点危机应急处理的四大基本原则

5．网点应急处理的角色清分与职责

6．建立网点应急预防机制

讲师资历

杜晶晶

网点转型及网点管理专家

《5A行长TM》版权课程发起人

《当责领导力TM》国际版权课程国内首批授权讲师

《小景大爱TM-3微服务体系设计》版权课程发起人

日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

专注于网点转型管理、网点负责人、运营经理团队能力培养

全国多省农商行、城商行、农信社等多地区域指定合作老师

曾任：日资、韩资公司，科技公司、某教育集团深圳公司总经理、华南区业务总监

出版作品：《银行网点转型之道：重新定义银行网点》

▲多家银行总行指定合作老师：工商银行总行、中国银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等

▲多地省分行指定合作老师：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、邮政储蓄银行等

▲多家分行指定合作老师：招商银行、光大银行、交通银行、兴业银行、广发银行、民生银行等

*实战经验：

10年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。